(025) Neue Software, neue Räume, neue Rollen? Change-Prozesse planvoll steuern (mit Sandra Campo)

00:00:07: Herzlich willkommen bei Dental Spirits, dem Podcast für alle, die sich für gesundes Praxiswachstum interessieren.

00:00:13: Dieser Podcast bietet dir Inspiration und ganz konkrete Tipps für die komplexen Herausforderungen der wachsenden Zahnarztpraxis.

00:00:21: Mein Name ist Maike Klapdor und heute habe ich die liebe Sandra Campo zu Gast.

00:00:26: Liebe Sandra, hallo!

00:00:27: Hallo, Maike.

00:00:28: Ja, Sandra ist in unserem Referententeam mittätig für Teamentwicklung, für Coaching, für verschiedene Bereiche.

00:00:35: Ich bin sehr dankbar, dass du seit einiger Zeit unser Referententeam ergänzt, erweiterst, bereicherst.

00:00:42: Ja, du kannst nicht nur Team-Entwicklung, sondern auch Zahnmedizin mit dem Schwerpunkt Kiefer-Orthopädie.

00:00:47: Das ist natürlich auch hier super, weil die ganzen Prozesse, die Insights von dir nochmal ganz anders flankiert werden können.

00:00:53: Ja, Sandra und ich reden heute über Change-Management in der Zahnarztpraxis.

00:00:56: und ja, dazu ein Statement direkt am Anfang, die Bewusstheit darüber, was ist jetzt hier Change-Management und wann habe ich eine Change-Situation, die ist auf jeden Fall sehr hilfreich für das Wirken an der Stelle als Leitende.

00:01:09: Ja, liebe Sandra, was haben wir denn da so für Beispiele für Change Management?

00:01:13: Ja,

00:01:13: es gibt ganz unterschiedliche Change- oder Veränderungssituationen in der Praxis.

00:01:16: Also große,

00:01:17: zum Beispiel, die Praxis wird verkauft, ja, auch wenn alle schon wissen, okay, der Senior, die Seniorin hat langsam so ... steuert aufs Rentenalter zu, dann ist irgendwann der Tag gekommen.

00:01:26: Das ist natürlich eine sehr große Veränderung, geht vielleicht ein Angestellter Zahnarzt mit dann in die Führungsebene, übernimmt die Praxis.

00:01:33: oder die Praxis vergrößert sich, zieht in größere Räume, das Team wächst.

00:01:37: Oder ich habe schon eine Praxis, kaufe noch eine zweite dazu oder eine dritte, mache einen neuen Standort auf.

00:01:41: Das sind echt jetzt so die ganz, ganz großen Change-Situationen, ne?

00:01:45: Gibt auch kleine.

00:01:46: Ja.

00:01:46: Also, und die werden ja häufig unterschätzt.

00:01:48: Ich glaube, da bei den Großen ist eher das Bewusstsein da, dass das viel Veränderung ist.

00:01:52: Und dann gibt es so die kleinen.

00:01:53: Also wir haben jetzt plötzlich eine Abrechnungsgesellschaft und machen unsere Rechnungen nicht mehr selber.

00:01:58: Wir haben eine Online-Rezeption.

00:02:00: Wir haben Online-Termin-Vergabe.

00:02:02: Wir möchten den Scanner installieren dieses Jahr und dann vielleicht auch noch eine neue Praxissoftware gleich mitinstallieren.

00:02:08: Das sind auch alles Veränderungsprozesse und das ist uns häufig gar nicht bewusst, dass das auch im Team große psychologische Wirkung hat.

00:02:16: Ja, insofern bin ich dankbar, dass wir beide heute mal ein bisschen aufräumen mit dem links und rechts und vorne und hinten und eine Bewusstheit reinbringen.

00:02:25: Ich habe ja mal tatsächlich Change Management studiert zusammen mit meiner lieben.

00:02:29: Kollegin Jovita Bilajac, im Master, und wir haben beide Freude dran gehabt an diesen Inhalten und da gibt es ja schöne klassische Entwicklungen.

00:02:36: Da kommen wir gleich noch einmal drauf.

00:02:37: Zunächst nochmal unser Statement allerdings und du hast es gerade schon anklingen lassen.

00:02:41: Change Situationen werden als solche von den Leitenden manchmal erkannt und manchmal eben auch nicht erkannt und mit Auswirkungen auch.

00:02:49: Ja, wir reden natürlich immer positiv und kommen ja auch zu vielen praktischen Tipps und Lösungsansätzen.

00:02:54: Gleichzeitig zunächst schon mal die Schleife:

00:02:56: Es passiert eben schon auch oft, dass Change-Situationen in ihrer Auswirkung nicht voll

00:03:02: erfasst werden?

00:03:03: Oder wie würdest du das ausdrücken?

00:03:04: Ja,

00:03:04: nicht voll erfasst und auch unterschätzt.

00:03:06: Ich glaube, viele haben das Bewusstsein, okay, das ist jetzt eine Veränderung hier, aber das kriegen wir dann schon hin und da sind auch dann viele gute Ansätze, aber es braucht auch irgendwo eine Strategie.

00:03:15: Also ich glaube, ich darf das dann als Leitende schon vorwegdenken alles, um halt entsprechend das Netz parat zu haben und das Team aufzufangen.

00:03:22: Ja, da droht schon viel.

00:03:23: Das konnten wir auch beobachten, nach beispielsweise so Dingen wie neue Software.

00:03:27: Also neue Praxisverwaltungssoftware.

00:03:30: Die Menschen, die da so ein bisschen tiefer drüber nachdenken, die haben dann direkt die entsprechende Mimik, die ausdrückt, was das für eine Riesenrutsche erzeugt.

00:03:38: Und ja, dann gibt es andere, die denken, ach ja, mal eben neue Software, neue Praxisverwaltungssoftware.

00:03:43: Also, was wir rüberbringen wollen an dieser Stelle ist, einfach laufen lassen ist oft keine gute Option.

00:03:49: Die Situation als Change-Management-Situation zu erkennen, auch diese einzuordnen, ist es eher eine große oder ist es eher eine kleine.

00:03:56: Das hat eben auch Auswirkungen darauf, wie geht man zielführend gut damit um.

00:04:01: Also unsere glasklare Empfehlung dieser Stelle ist den Wandel wirklich systematisch und bewusst.

00:04:06: zu gestalten.

00:04:08: Ja, jetzt hast du es gerade schon angedeutet, Sandra.

00:04:09: Da gehen wir nochmal direkt den Schritt weiter.

00:04:11: Beispiele haben wir jetzt schon einige geboten.

00:04:13: Und ja, da gibt es ja die Menschen, die immer total Hurra schreien,

00:04:16: Sandra, da kommt was Neues.

00:04:17: Tschakka, lass uns das tun.

00:04:18: Und wir sind begeistert dabei.

00:04:20: Neue Räume von sechs auf sechzehn Zimmer.

00:04:22: Hurra, das wird super.

00:04:24: Und ja, dann gibt es die Menschen, die darauf weniger begeistert reagieren.

00:04:29: Leute, die da erstmal so eine emotionale Achterbahnfahrt haben.

00:04:32: Das hat was mit, ja

00:04:34: persönlicher Befindlichkeit mit Charakter, mit ähnlichen Erfahrungshorizonten zu tun.

00:04:38: Für alle unter euch, die sich da für die hinterliegenden Theoriekonzepte interessieren, es gibt dazu die Change-Kurve, die die unterschiedlichen Befindlichkeiten nochmal darlegt.

00:04:47: Die verlinken wir auch hier in den Shownotes.

00:04:49: Aber jetzt mal Sandra, was passiert bei den Menschen, die nicht sofort begeistert "Hurra!" schreien?

00:04:53: Wie sind also die emotionalen Phasen?

00:04:55: Ja, die gehen erstmal so ein bisschen in Schock.

00:04:57: Was soll das denn jetzt hier?

00:04:58: Warum neue Räume?

00:04:59: Die hinterfragen natürlich auch stark, ne?

00:05:01: Dann sind wir häufig in der Ablehnung.

00:05:03: "Ach, brauchen wir doch nicht hier."

00:05:04: "Wozu? Funktioniert doch alles gut hier in unseren fünf Behandlungszimmer?

00:05:07: Warum sollen wir jetzt fünfzehn haben?"

00:05:09: So, ne?

00:05:10: Erst mal nein, ja.

00:05:11: Und dann, je nachdem, wie schnell sie dann auch so durchkommen, durch ihr eigenes emotionales Erleben, sind sie dann irgendwann so in der rationalen Akzeptanz, dass sie sagen, okay, ja, nützt ja nix, müssen wir halt durch.

00:05:21: Dann, wenn das so beschlossen ist, dann ist das jetzt so.

00:05:24: Dann ist schön, wenn sie dann irgendwann auch sagen, ja gut, ist eigentlich auch was Positives dran und dann tauchen sie so langsam auf.

00:05:31: Das darf natürlich dann auch begleitet werden, sehen den Sinn, dass es doch besser ist mit neuen Räumen und mehr Platz und mehr Licht und was dann alles möglich wird und kommt dann langsam auch so,

00:05:40: ja, in die Phase, wo sie sich damit dann auch emotional erst mal abfinden und dann akzeptieren.

00:05:45: Und wenn sie in der Akzeptanz sind, dann sind sie schon auf dem Weg raus aus dem tiefen Tal der Ablehnung und der Tränen.

00:05:51: Und dann hat man sie auch wieder mit dem Boot und dann kann man mit ihnen auch aktiv die Zukunft gestalten.

00:05:54: Ja, das ist doch super.

00:05:55: Also jetzt ja, die eine und die andere Fraktion, die gibt es gleichermaßen und natürlich dann auch noch die Mischtypen.

00:06:01: Ist gut, wenn wir als Leitende erst mal wissen, da ist ein Spektrum von Befindlichkeiten, wenn wir dann das größere Change-Projekt ausrufen.

00:06:09: Mit dem Schock und mit dieser Ablehnung, das ist vermutlich eher bei Dingen, auch die in ihrer Sinnhaftigkeit nicht so ganz verstanden werden, oder?

00:06:17: Wo man die Dinge vielleicht auch so von Latz geknallt kriegt, wie jetzt gibt es halt bei uns der Kommunikationssoftware oder jetzt stellen wir unser Terminbuchsystem um oder so, das ist wahrscheinlich, ja, sind das eher die Bereiche, wo so die Schockreaktionen zu erwarten sind?

00:06:32: Ja, es ist halt immer die Frage, wie gut wird das vorbereitet, und wie wird das natürlich kommuniziert, je nachdem, wie gut ich das vorbereite, also wenn ich jetzt natürlich über Jahre schon oder die Monate kommuniziere, so die Chefin wird mit 60 oder mit 63 dann nächstes Jahr übernächstes Jahr, wann auch immer...

00:06:47: Wenn ich das vorbereite, habe ich natürlich diese ersten beiden Phasen Schock und Ablehnung nicht so ausgeprägt.

00:06:54: Natürlich ist es dann auch

00:06:56: ein bisschen da, aber viel schwächer natürlich, als wenn ich jetzt sage so, "Ach übrigens, was ich noch sagen wollte, ab morgen oder ab nächstem Monat ist es so und so in der Praxis in der Führung."

00:07:05: Das ist klar.

00:07:06: Bei unvorbereiteten Ereignissen fällt die Reaktion natürlich viel heftiger aus.

00:07:10: Das ist, denke ich, nachzuvollziehen für alle.

00:07:13: Von daher ist es immer gut, auch wenn es erwartbar ist, das vorzubereiten.

00:07:16: Ja,

00:07:17: ja.

00:07:17: Und es ist sicherlich auch so, wenn Menschen, die da was was erleben oder jetzt von Veränderungen erfahren, nicht so ganz wissen, was, was ist das denn da?

00:07:25: Und unbewusst spüren, das könnte gegen mich laufen, dann kommt halt dies Klassische, was im Change Management immer kommt.

00:07:31: Es ist Angst, Widerstand, was sich nicht offen zeigt, aber was auch so eine unbewusste Haltung oder Reaktion ist, die gar nicht so unbedingt im Bewusstsein ankommt, sondern manchmal noch im Gefühl hängen bleibt.

00:07:43: Und das ist so das, wo wir als Leitende dann eben schon auch unsere Antennen gut aufstellen dürfen und idealerweise natürlich auch solche Situationen gut vorbereitet haben.

00:07:54: Gut, also Führungsvakuum ist an dieser Stelle genau das, was wir nicht empfehlen, sondern schon ein genaues System.

00:08:01: Dieses Laissez-faire, das habe ich einfach oft beobachtet, dass in den Köpfen derjenigen, die diese Veränderungen zu verantworten haben, dass da so ein Gefühl ist, ist ja gar nicht so viel, ist ja gar nicht so dramatisch, ist ja nur was Kleines und dass dann eben notwendige Führungsschritte auch einfach... ausbleiben.

00:08:18: Prima, damit kommen wir dann mal direkt würde ich sagen...

00:08:21: Das Feld ist thematisch ausreichend aufgemacht.

00:08:25: So zu dieser Anleitung, die wir mit diesem Podcast auch bieten wollen, Sandra.

00:08:29: Wie machen wir es denn so genau?

00:08:30: Wie gehen wir denn so eine Change-Situation an?

00:08:33: Ja, die Unterteilung haben wir erst mal vorgeschlagen.

00:08:35: Ist es ein großer Change, ist es ein kleiner Change?

00:08:38: Große Change-Situationen, dann eben, ich wiederhole nochmal kurz die Beispiele, neue Räume umziehen, vielleicht kommt ein zweiter Standort dazu, vielleicht wird der bisherige Angestellte Zahnarzt Praxispartner, vielleicht soll eine Teamleitungsstruktur etabliert werden.

00:08:51: Auch das würden wir als größeren Change einordnen.

00:08:53: und die kleineren Dinge dann wie, ja, jemand wird schwanger, eine neue Software kommt.

00:08:58: Therapieerweiterung, so.

00:08:59: Das sind so ein paar Beispiele für kleinere Change-Situationen.

00:09:03: Ja, jetzt haben wir so die verschiedenen Beispiele mal aufgezählt, Sandra, dann lass uns doch mal eine Situation mit einem konkreten Change-Prozess skizzieren.

00:09:13: Lass uns doch vielleicht einfach mal das nehmen.

00:09:15: Bisheriger angestellter Zahnarzt wird Praxispartner.

00:09:18: Was sind so die einzelnen Phasen?

00:09:19: Was empfiehlst du da?

00:09:20: Das ist ja schon eine sehr große Veränderung.

00:09:23: Da ist auf jeden Fall gute Vorabinformationen des Teams,

00:09:27: mit einer Perspektive, wie das geplant ist, dann ist natürlich immer wichtig, die Betroffenen auch zu Beteiligten zu machen.

00:09:34: auch mal ins Team zu hören.

00:09:36: Was seht ihr da für Probleme auch auf euch zukommen?

00:09:39: Wie erlebt ihr die Situation?

00:09:40: Da tauchen ganz viele Fragen auf.

00:09:42: Da muss sehr viel auch im operativen Geschäft geregelt werden.

00:09:46: Wann geht die Seniorpartnerin in die zweite Reihe, wird angestellt?

00:09:50: Wie ist das mit den Verantwortlichkeiten?

00:09:52: Wer darf was entscheiden?

00:09:54: Wie sind die Behandlungsstunden?

00:09:55: Wie werden die übernommen?

00:09:56: Dass man das also wirklich mal auflistet vorab, bevor man ins Team geht mit dieser Information.

00:10:01: Dass man im Prinzip auf die Fragen und die Unsicherheit die dann auftauchen, dass man da schon ein ganz klares Konzept und Antworten auch parat hat, weil das hilft unheimlich in dieser Unsicherheitsphase, dem Team auch das Gefühl von Stabilität und von Sicherheit zu geben.

00:10:15: Also, dass man sich früher

00:10:15: genau über klar hat, genau, wie soll das überhaupt im Arbeitsalltag dann aussehen?

00:10:20: Also, zunächst mal dann für sich selber klar zu haben, wer steht wo, wer hat welche Information, wer ist mit welcher Befindlichkeit im Team, oder?

00:10:28: Genau.

00:10:29: Und aber auch diese Themen, ganz praktische Themen, wie viele Stunden werden es denn sein?

00:10:33: Wie soll der Übergang geregelt werden?

00:10:35: Wie kommunizieren wir das an die Patienten?

00:10:37: Wer darf wann was wem mitteilen?

00:10:39: Wie werden die Patienten gut übergeführt dann zum neuen Behandler oder wie auch immer?

00:10:44: Also da verändert sich ja auch für die Patienten und das darf ja dann auch das Team kommunizieren.

00:10:48: Das muss das Team kommunizieren, ändern sich vielleicht auch Preise, ändern sich Sprechstunden und all diese Sachen, die ich vorher schon denken kann und ich vorher für mich schon klar haben kann als Praxis-Leitung,

00:10:57: die dürfen auch schon vorbereitet sein.

00:11:00: Das hilft unheimlich viel, wenn wir dann ins Team die Veränderung kommunizieren.

00:11:05: Gut, so, jetzt habe ich mich dann intern so gerüstet, habe für mich alle Aspekte so weit auf dem Papier und dann steht ja Sandra die Phase an, in der die Neuerung ins Team getragen werden kann, idealerweise natürlich so, dass alle, ja, begeistert Hora schreien, das manchmal zu viel verlangt, aber zumindest sich positiv justieren zu dem, was da stattfindet.

00:11:23: Was ist deine Empfehlung so dazu?

00:11:25: Ja, da ist es auf jeden Fall wichtig, dass wir alle im Team und auch möglichst gleichzeitig umfassend informieren, was häufig passiert ist, dass hier eine Person ins Vertrauen gezogen wird, die dann natürlich auch die Bürde hat, nichts durchsickern zu lassen.

00:11:38: Das ist natürlich auch eine Aufgabe und dann passiert es dann doch.

00:11:41: Dann kommt aus Versehen ein Spruch und dann geht die Gerüchte-Küche los und das ist natürlich fatal in dieser Situation, weil das die Unsicherheit im Team und die Angst befeuert und das wollen wir natürlich nicht.

00:11:50: Also alle gleichzeitig informieren, umfassend informieren mit all den Informationen, die wir schon... rausgeben können.

00:11:57: Und auch dieses Warum ist natürlich wichtig.

00:11:59: Warum machen wir das überhaupt?

00:12:01: Also diese Sinnhaftigkeit dahinter.

00:12:03: Wir wissen ja, alle Menschen brauchen Sinn und das ist auch in der Change Situation so. Zu wissen:

00:12:08: Warum machen wir das als Praxis überhaupt?

00:12:10: Warum nehmen wir diese Veränderung so auf uns?

00:12:12: Genau, was ist das Ziel dahinter?

00:12:15: Auch was wird dadurch möglich?

00:12:16: Was wird dadurch besser?

00:12:16: Das sind zum Beispiel auch so Fragen, die kann man sich vorher auch schon mal stellen.

00:12:21: Und das ist immer schön, wenn wir in dem Team dann auch sagen können, schaut mal da und da, da würde das und das viel, viel besser im Alltag werden oder wird halt eben zukunftsfähiger.

00:12:30: Oder um Beispiel jetzt mal zu bleiben, also wir haben jetzt hier wirklich eine gute Nachfolge.

00:12:34: Freuen uns darüber, dass wir mit Frau Doktor sowieso, Herrn Doktor sowieso wirklich eine gute Nachfolge für unsere Praxis gefunden haben und sind jetzt alle miteinander dran, hier diesen Übergang ideal und gut zu gestalten.

00:12:47: Prima, das heißt für Menschen ist es dann ja auch sofort die Frage, was bedeutet das so für mich?

00:12:52: Was bedeutet das für mich persönlich?

00:12:54: Ja genau, was heißt das für mich im Arbeitsalltag?

00:12:57: Was sind da die großen Meilensteine, die großen Punkte, die mich in meinem Arbeitsalltag dann auch betreffen?

00:13:04: Wie zum Beispiel: Arbeitstechniken verändern sich, verändern sich Arbeitszeiten, verändern sich Praxisabläufe, kommt da dann doch vielleicht nochmal eine andere Assistenz dazu? Wie auch immer...

00:13:14: Also was heißt das für mich im Arbeitsalltag?

00:13:16: Auch, dass darf vorgedacht werden, das kann man ja auch für viele

00:13:19: Mitarbeitende einfach schon mal vordenken, für die einzelnen Teammitglieder.

00:13:23: Würdest du sagen, dass Menschen alle erstmal so organisatorisch denken oder ist da eine Beobachtung, dass manche eher komplett auf der emotionalen Ebene erstmal sind?

00:13:32: Wie erlebst du das?

00:13:33: Das ist ganz unterschiedlich, wie die Menschen gelagert sind.

00:13:34: Das ist sehr persönlichkeitsabhängig.

00:13:36: Es gibt welche, die wirklich ganz diese rationaler Akzeptanz sehr schnell haben und sagen, ja, okay, dann ist das jetzt so, war ja klar.

00:13:44: Und dann Augen zu durchs machen wir jetzt so und die gar nicht emotional da drin hängen.

00:13:49: Und dann gibt es natürlich die dazwischen und sowohl als auch und diejenigen, die also voll emotional erst mal betroffen sind und Angst haben.

00:13:56: Also das kann man wirklich dann auch schnell erleben, also schnell sehen, weil die tauchen dann auch schnell ab.

00:14:02: Ja, die wollen dann keine Verantwortung übernehmen, sind dann schnell weg.

00:14:05: Heißt ja jetzt schon, sagen wir mal,

00:14:06: fürs praktische Doing, wenn wir uns das mal vor Augen führen, dieser, ja dieser Zeitslot, dieser Workshop, dieses Miteinander, dieses Meeting ist es ja am Ende, das man ansetzt, um die Leute alle umfassend zu informieren.

00:14:17: Da brauche ich schon dann auch Zeit, oder?

00:14:19: Also jetzt, wenn wir mal bei einem Praxisbeispiel jetzt bleiben, angestellter Zahnarzt geht in die Chefrolle, da gibt es jetzt den Wechsel, also so zwei Stunden würde ich mal so mir aus dem linken Ärmel jetzt schwenken, würde ich da schon für ansetzen, oder?

00:14:31: Also auf jeden Fall mit zehn Minuten mal eben an der Rezeption und "kommt mal alle zusammen", auf gar keinen Fall.

00:14:37: Sondern das braucht schon auch, um so bei den Menschen anzukommen, wie wir möchten, dass es ankommt,

00:14:42: braucht es eben diese Zeit und auch einen klugen Aufbau und auch beginnend mit der Sinnstiftung,

00:14:48: "Warum machen wir das Ganze überhaupt?"

00:14:50: Und dann natürlich den Bogen weiterspannen über das Organisatorische und über das Zwischenmenschliche.

00:14:55: Und meinst du das in so einem ersten ... So einer ersten Information, so Details wie wer assistiert demnächst bei wem, das ist wahrscheinlich too much, oder? 

00:15:05: Also es ist ja mehr so die Frage, was sind hier die Meilensteine oder was sind die Fristen?

00:15:08: Oder wie würdest du das einordnen?

00:15:10: Genau, ich würde das auch so kommunizieren, dass wir jetzt hier erstmal gucken, weil diese Fragen kommen, also die können kommen.

00:15:16: Diese sehr detaillierten Fragen können kommen, je nachdem, was ich für Persönlichkeiten habe, hängt ja auch jetzt ein bisschen von der Teamgröße ab, wie viel Zeit ich brauche.

00:15:24: Oder informiere ich jetzt erstmal die ganzen Teamleiter, je nach Praxisgröße, wenn ich eine sehr große Praxis habe.

00:15:29: Und dass man dann auf jeden Fall eine Perspektive bietet und sagt, okay, die detaillierten Abläufe, was das jetzt genau für die Sprechstunde für die Behandlung heißt, das besprechen wir dann in einer zweiten Besprechung, in einer zweiten Sitzung sozusagen.

00:15:43: Das kann man ja dann auf ein Themenparkplatz schieben und sagen, ja, nehmen wir jetzt die Fragen alle auf, danke für eure Fragen und das besprechen wir dann im Nachgang.

00:15:50: normal, detailliert.

00:15:53: Ja, prima.

00:15:53: So mit welcher Haltung, mit welcher Ausstrahlung bin ich denn dann so als Leitende in so einem

00:15:59: Meeting unterwegs?

00:16:01: Ja, ich bin eher Coach als Captain, würde ich sagen, in der Situation, ja, von der inneren Haltung eher Coach als Captain.

00:16:09: Und ja, du sagst ja aus dem Change Management immer den schönen Spruch, mach Betroffene zu Beteiligten.

00:16:15: Und das ist hier ganz, ganz, ganz wichtig.

00:16:17: Allein also, wenn ich den Satz mir schon dreimal am Tag sage, dann habe ich schon ganz viel Gutes getan und bin gut unterwegs.

00:16:25: Ja,

00:16:25: "Betroffene zu Beteiligten machen", ein ganz wichtiger

00:16:28: Satz im Change Management, genau.

00:16:30: Was bedeutet das jetzt konkret für dieses ... So, die Menschen 

00:16:34: sind beieinander.

00:16:35: Sie treffen sich dort, so dann weiß ich, aha, ich muss Betroffene zuteiligten machen.

00:16:41: Wie gebe ich dem Gestalt in diesem Treffen?

00:16:44: Ja, einfach mal Fragen fragen, also einfach mal ins Team fragen.

00:16:47: Kannst

00:16:47: du uns ein paar Beispiele für solche Fragen bieten?

00:16:50: Ja, ich kann zum Beispiel fragen, "Was bedeutet das für euch persönlich?"

00:16:55: "Was sind eure Ängste?

00:16:57: "Was sind, wo seht ihr Herausforderungen?"

00:16:59: "Wo seht ihr aber auch Chancen?" Für jeden selbst.

00:17:01: Schreibt doch mal auf eine Meterplan-Karte.

00:17:03: Schreibt doch mal drauf, wo ihr auch die positiven Auswirkungen seht.

00:17:08: Was sind für euch die Herausforderungen?

00:17:10: Man kann auch mal fragen, was soll sich nicht ändern?

00:17:13: Das ist auch immer eine interessante Frage.

00:17:15: Was soll so bleiben?

00:17:16: Oder: Worauf wollt ihr euch freuen?

00:17:18: Was macht es auch möglich?

00:17:19: Diese Veränderungen, zum Beispiel in der Führung, vielleicht wird damit ein altes Therapiekonzept ad acta gelegt, wo schon viele gedacht haben über Jahre,

00:17:27: ach das möchten wir eigentlich so gar nicht mehr machen.

00:17:29: Wir haben gelernt, es geht auch anders, wie auch immer.

00:17:32: So was kann man auf jeden Fall fragen.

00:17:33: Also im

00:17:33: Grunde den Gesprächsraum öffnen und dann auch je nachdem, wie schocking die Nachricht ist oder auch nicht,

00:17:40: genau, dann die passende Kommunikation wählen.

00:17:44: Und genau, zunächst auch mal das Positive natürlich rausstellen und gleichzeitig schon auch auf die kritischen Stimmen und auch auf die Stimmen, die vielleicht Unsicherheit bedeuten, darauf angemessen zu reagieren.

00:17:58: Genau, also was schwierig ist, ist in dem Moment, wo man fragt und es sagt jemand, ja ich mache mir jetzt aber wirklich Sorgen, um einen Arbeitsplatz, das abzubügeln.

00:18:07: Das ist ja überhaupt gar kein... Da steht ja hier gar nicht zur Diskussion.

00:18:11: Natürlich bleiben alle da und nur weil der Senior geht, in die zweite Reihe geht, und eine neue Führungskraft hier eintritt, neuer Zahnarzt, wie auch immer,

00:18:18: aus dem Team in die Führung wechselt, wird sich hier gar nichts verändern.

00:18:22: Das ist ja nicht wahr.

00:18:23: Und dieses einfach auch ... diesen Einwand, diese Sorge aufnehmen und sagen, danke, kann ich verstehen.

00:18:28: Also, Verständnis zeigen ist total wichtig.

00:18:31: Verständnis zeigen heißt nicht, ich bin einverstanden mit dem, was gesagt wird, sondern ich gebe demjenigen das Gefühl, ich verstehe dich und deine emotionalen Lage, deine Situation und nehme das hier wahr.

00:18:42: Und damit ist schon ganz viel geholfen.

00:18:45: Ist auch so beim Umzug in größere Räume.

00:18:47: Man selber ist ja schon irgendwie Feuer und Flamme möglicherweise, ist ja schon quasi ... in Gedanken, behandelt man schon auf der neuen Etage.

00:18:53: Und die Menschen, die halt zur großen Praxisfamilien gehören, die haben da ganz andere Befindlichkeiten.

00:19:00: Oh, und hier ist so schön gemütlich und hier ist so schön.

00:19:02: Und da sind wir so lost und das ist alles so groß.

00:19:04: Und wie, warum denn überhaupt noch größer?

00:19:07: Das sind ja so die ganz klassischen Reaktionen.

00:19:10: Und solche Workshops gibt es ja auch immer wieder.

00:19:12: wie man dann begleitet, wo es dann von den sechs Zimmern auf die zehn und zwölf geht.

00:19:19: Und da machen sich schon Ängste breit.

00:19:22: Was bedeutet das für uns?

00:19:23: Haben wir uns nachher noch so eng und so lieb und so im Blick wie bisher?

00:19:28: Und wie gehen wir damit um?

00:19:30: Und wie erhalten wir uns das, was uns miteinander ja auch stark macht?

00:19:33: Damit sind wir dann auch schon in der Kategorie, wo wir beide ja schon sehr empfehlen, das professionell begleiten zu lassen.

00:19:40: Also im Grunde dazu die Empfehlung: klar zu haben, was ist das hier für ein Change-Projekt?

00:19:44: Und das kleinere, da empfehlen wir schon idealerweise selbst auch mit dem Prozess klarzukommen, die Dynamik zu kennen und sich gut darauf vorzubereiten, es gut zu kommunizieren.

00:19:55: Und dann auch schnell so bei einer neuen Software,

00:19:58: dann auch selber zu wissen, was sind die einzelnen Phasen des Change-Projektes und die auch praxisintern zu steuern.

00:20:03: Bei einer größeren Sache wie beispielsweise Umzug in neue Räume oder auch wenn Rollenwechsel da ist auf der Chefetage, da kann es schon Sinn machen, den Prozess von außen begleiten zu lassen.

00:20:15: Und dann wäre ein sinnvoller Ablauf zunächst innerhalb des Führungsteams zu wissen, was passiert da, wie justieren wir uns dazu, wie machen wir die einzelnen Bausteine dieses Change-Prozesses und dann anschließend das Team wirklich sehr strukturiert mit reinzunehmen, was dann zum Beispiel auch ein Tagesworkshop sein kann.

00:20:32: Und die Kommunikation natürlich aufrecht erhalten.

00:20:34: Das ist auch ganz wichtig, es braucht ja auch Zeit, bis das dann verstoffwechselt ist, gerade bei großen Change-Prozessen ist natürlich in dem Moment, wo das dann vollzogen ist, die Kommunikation noch nicht vorbei.

00:20:47: Die sollte noch nicht vorbei sein.

00:20:49: Es wird im Nachgang immer wieder Fragen geben.

00:20:51: Es wird immer mal wieder Unsicherheiten geben.

00:20:53: Ja, wir tauchen aus diesem tiefen Teil der Veränderungen dann so langsam auf und das geht auch immer mal so auf und ab.

00:20:59: Es gibt immer mal wieder Rückschläge im Alltag.

00:21:01: Auch da darf man offen bleiben und ab und zu Feedback-Gesprächen mit Teamleitungen zum Beispiel führen und gucken, wie läuft es denn jetzt im Alltag.

00:21:09: Einfach also emotional, nicht nur die Zahlen, Daten, Fakten.

00:21:11: Wie läuft das jetzt?

00:21:12: Nicht nur rein von der Belegung her, wenn ich in größere Räume umziehe, sondern auch wie verhalten sich die Menschen?

00:21:17: Wie ist da die emotionale Lage im Team?

00:21:19: Ja,

00:21:20: sehr gut ansiedeln kann man das auch beispielsweise, wenn es jetzt um den Umzug in größere Räume geht.

00:21:24: Es wird ein Umzugsmanager, eine Umzugsmanagerin geben, ein Projektteam möglicherweise und da kann man sowas.

00:21:31: auch durchaus mit ansiedeln, wo dann die Information zum Sachstand gekoppelt wird mit genau diesen Fragen, so wie wir sie gerade skizziert haben.

00:21:40: Prima.

00:21:40: Also beim kleinen Change-Projekt ist einiges anders, schmaler.

00:21:43: Wir haben es jetzt auch schon mal so mit einfließen lassen.

00:21:46: Und ja, das eine Generalrezept, wie immer, gibt es nicht, gleichzeitig die Bewusstheit um die Change-Kurve und um das, was ja dann auch immer die eigene Haltung als Führungskraft ausmacht...

00:22:00: Das hat Kraft zu wissen, wie setzt man das ein, macht auf jeden Fall ein Change-Prozess schon mal deutlich planvoller und hat auch dann die Chance, dass man damit doch die positive Einstimmung des Teams und damit auch das gute Gesamtergebnis sehr gut bahnen kann.

00:22:16: Gut, jetzt haben wir gerade über den großen Wurf geredet.

00:22:18: Liebe Sandra, lass uns noch mal was Kleines schnell beleuchten.

00:22:20: Wie sieht es denn so aus?

00:22:21: Jetzt gibt es einen Scanner.

00:22:23: Super.

00:22:24: Ja, Frage an die Zahnärztin, die gleichzeitig auch.

00:22:28: Ist doch ein schönes Beispiel, oder?

00:22:30: Ein super Beispiel, ja, Scanner.

00:22:32: Also bringt uns auch richtig voran in der Praxis.

00:22:34: Auch da ist natürlich erstmal die Information des Teams:

00:22:36: Warum will ich das überhaupt?

00:22:37: Warum möchte ich einen Scanner?

00:22:38: Was wird denn dadurch eigentlich besser bei uns im Praxisablauf?

00:22:41: Ja, digitaler Workflow und, und, und ... Die ganze Abform-Arie

00:22:44: mit Desinfektionen, alles was da dran hängt, das darf man auch mal aufzeigen, weil viele sagen ja, der Abdruck ist doch schnell gemacht, ja stopp, das muss desinfiziert werden.

00:22:54: Wir wissen alle, es funktioniert eigentlich gar nicht, Abdrücke, Abformung zu desinfizieren ist eine Grauzone in der Hygiene und so weiter und so fort.

00:23:00: Wir haben irgendwann, stellt euch doch mal vor, wir haben keinen Gips mehr im Labor.

00:23:04: Wir haben kein Alginat mehr auf dem Fußboden der Praxis.

00:23:07: Stellt euch doch das mal vor...

00:23:08: Und ich glaube, da hat man schon 80 Prozent des Teams dabei, die sagen ja super, dann brauchen wir auch nicht mehr die ganze Aufräumarie zu machen.

00:23:14: Wir sparen dadurch ja wirklich extrem Zeit.

00:23:16: Wir haben einen ganz anderen Workflow.

00:23:18: Und, da ist ja dann auch erstmal so, oh nee, ich weiß nicht, ob ich das hin kriege.

00:23:21: Technik, uuh, uuh,

00:23:21: uuh.

00:23:22: Je nachdem, wie technikaffin jemand ist...

00:23:24: Und auch da kann man das super vorbereiten und kann schon sagen, so, ihr kriegt eine Einweisung.

00:23:28: Wir kriegen alle zusammen eine Einweisung.

00:23:30: Es ist auch erstmal festzulegen, wer soll denn eigentlich scannen?

00:23:33: Sollen alle scannen können?

00:23:34: Ja, wer, wessen

00:23:36: Aufgabe ist das? Wer vom Assistenzteam? Die auszubildenden sind da meistens ganz vorne dabei, weil die einfach viel weniger Angst vor Digitalisierung haben.

00:23:43: Und wie läuft das ab?

00:23:44: Wann kommt der Scanner?

00:23:45: Wie ist die Einweisung?

00:23:46: Wie ist der Support?

00:23:48: Haben wir eine Hotline, was passiert ... also auch Bewältigungsstrategien gleich mitzuliefern.

00:23:52: Ja, also wenn das Ding mal nicht funktioniert, wir haben natürlich immer noch unsere Abformlöffel in der Schublade und dann machen wir den halt mal schnell bis hin zu Preisgestaltung.

00:24:02: Wie wird es abgerechnet?

00:24:04: Ist das jetzt nur für die GOZ-Patienten oder auch für die BEMA?

00:24:07: Ja, wie kommunizieren wir die Preise?

00:24:09: Wie kommunizieren wir das an die Patienten?

00:24:11: Ist das jetzt hier eine Wahlleistung für alle?

00:24:14: Können wir auch für Zahnersatz scannen?

00:24:16: Können wir für Zahnspangen scannen?

00:24:18: Oder ist das nur für Diagnose- und Arbeitsmodelle?

00:24:20: Das müssen wir natürlich alles vorher einmal schon mal vordenken und wäre gut, wenn wir schon mal Antworten parat hätten.

00:24:26: So, bis hin

00:24:27: zu...

00:24:27: Auch da kann man sicherlich Betroffene zu Beteiligten machen.

00:24:29: Das Abrechnungsteam zum Beispiel macht die Vorschläge zur Abrechnung und... Macht vielleicht auch einen Vorschlag, wer an welcher Stelle die neue Leistung kommuniziert, oder?

00:24:38: Genau, wir designen schon mal einen kleinen Aufsteller-Zettel für das Wartezimmer für die Anmeldung.

00:24:44: Und ich habe mal zum Beispiel, ich habe mal einen Spruch "Yes, we scan."

00:24:49: Ja, genau,

00:24:51: An

00:24:51: Barack Obama

00:24:51: angelehnt und das Paket hieß dann auch, "all you can scan".

00:24:55: Also so was, man kann halt... Genau, fragen hat da jemand Lust, was mitzudesignen, hat da jemand eine Idee, hatte schon mal jemand eine Abrechnungsvorbildung zum Thema Scannen, kennt jemand jemanden, der schon das macht in einer anderen Praxis, frag doch mal, wie die anderen das abrechnen und so weiter und sofort.

00:25:09: Im Grunde dann über die positive Sinnstiftung, über ja ein bisschen Humor, kann grad auch schon raus und dann klar, das ganze energetisch gut aufladen, Aufgaben gut verteilen, zu wissen, wer es hier an welcher Stelle gut gesetzt kann, sich gut einbringen.

00:25:21: Initiative wecken auch, das ist ja auch mal so das, was wir uns wünschen, dass die Menschen in Initiative kommen.

00:25:26: Das kann man damit ja auch wunderbar kombinieren.

00:25:30: Prima!

00:25:30: So, damit kommen wir zum Abschluss und wir hoffen, ihr konntet einiges mitnehmen zum Durchdringen von Change Management, von Change-Prozessen, dem Erkennen und auch dem Aufbau, dem bewältigen auch des guten Prozesses des Gestaltens auch von so einer Phase.

00:25:46: Und jetzt haben wir zum Abschluss nochmal zwei Empfehlungen, die mir sehr wichtig sind.

00:25:51: Teams vertragen nicht ohne Ende.

00:25:53: Change Projekte.

00:25:54: Also da ist es wirklich sehr genau zu überlegen, wie viel kleine und große Change Projekte tatsächlich so ein Jahr verträgt.

00:26:04: Was meinst du denn, Sandra?

00:26:05: Würdest das so in ein Jahr passen, so Scanner, neue Kommunikationssoftware, noch ein bisschen KI im Telefonservice?

00:26:11: Würden die drei Sachen schon gehen?

00:26:12: oder haben wir damit schon das Master's?

00:26:15: Machbaren das, ja.

00:26:17: Da sind, würde ich sagen, ein bis zwei zu viel.

00:26:18: Also, ich glaube, der Scanner wird erst mal reichen.

00:26:21: Und dann kann man

00:26:21: ja gucken... Ach wirklich? Für ein ganzes Jahr? Ja, ja, dann würde ich erst mal schauen.

00:26:24: Es hängt ja jetzt auch oft davon ab, wie digital ist dieses Team schon?

00:26:28: Wie sind sie vom Mindset her?

00:26:30: Sind sie wirklich von ihrer inneren Haltung auch dafür empfänglich,

00:26:34: für Innovationen?

00:26:35: Das ist ja ganz unterschiedlich.

00:26:36: Ja, auch wer ist wie stark betroffen, wenn die KI im Telefonservice jetzt andere Menschen betrifft, erst mal von ihrer originären Einrichtung und auch vom Handling, als die, die das Scannen machen sollen,

00:26:46: das wird so sein, da hat man dann wahrscheinlich eine Schnittstelle rund um Rezeption, Verwaltung, ja, Leute, die Strukturen legen in der Praxis.

00:26:54: Ja, ihr wisst, worauf wir hinaus wollen.

00:26:56: Wir dürfen unsere Teams nicht überfordern mit zu viel Veränderung, weil das negativ zurückschlägt auf die Arbeitgeberattraktivität.

00:27:04: Ein paar Sachen sind wichtig, wir wollen ja auch eine gewisse Change-Robustheit erzeugen, die brauchen wir auch in Zeiten wie diesen.

00:27:11: Gleichzeitig dürfen wir das Rad nicht überdrehen und uns eben sehr genau überlegen, welche Change-Schritte sind dran, was wollen wir da alles an neuen Dingen haben, damit die Leute nicht wund werden und außerdem... Ja, immer unser schöner Merksatz: Geld wird in der Routine verdient.

00:27:26: Wenn wir zu viel an der Routine rütteln, dann haben wir auch zu viele Dellen in der Produktivität und damit Dellen im Wirtschaftlichen.

00:27:34: Und damit auch dann der zweite Punkt, der mir hier nochmal wichtig ist:

00:27:37: Das haben wir sehr oft erlebt, so Praxen, da brauchte ich auch eine Zeit, bis ich das selber so rausgefunden hatte, die sehr visionär gesteuert sind...

00:27:45: Größere Praxen sind oft sehr visionär gesteuert, sehr visionär getrieben, weil es eben meistens ein oder zwei Protagonisten, Persönlichkeiten sind, die hier die Betriebe aufbauen.

00:27:55: Zu dieser Persönlichkeit gehört es dann oft auch, dass man das Neue immer spannend findet, es wird einem schnell langweilig...

00:28:01: Und da passiert es schnell, dass die Teams mit Ideenreichtum der Chefetage überfordert werden.

00:28:08: Also wo schnell das Gute wieder über den Haufen geworfen wird, für das vermeintlich Bessere oder wo dann auch, ja, notwendige Strukturen,

00:28:16: und das ist eigentlich das Problem...

00:28:17: notwendige Strukturen in ihrem Wachsen und in ihrem in die Brillanz kommen, behindert werden.

00:28:23: In diese Phase kommt man gar nicht erst, weil schon die nächste Idee wieder da ist.

00:28:27: Und das ist jetzt wirklich auch ... ja, Warnung ist mir jetzt schon fast zu viel gesagt, dringende Empfehlung, in die Selbstreflektion zu gehen und auch in die kluge Vorausplanung.

00:28:38: Was ist so der eigene Anteil

00:28:40: daran, dass vielleicht der Gesamtbetrieb als etwas unruhig empfunden wird oder daran, dass man gar nicht so richtig mit einigen Veränderungen in die Brillanz kommt?

00:28:51: Also das liegt einfach an der Fülle der Ideen und an dem Fokus, der sich dabei dann verliert.

00:28:57: Hast du sowas auch schon mal beobachtet, Sandra?

00:28:59: Du nickst grad so...

00:29:02: Bist du selber auch der Typ oder ist das...?

00:29:04: Also, ja, ich bin ja sehr technikaffin.

00:29:07: Ich mag ja Digitalisierung und könnte natürlich sofort alles umstellen.

00:29:12: Sehe das aber auch in den Praxen, in denen ich unterwegs bin, wie auch wirklich dann, ja, die verschiedenen Abteilungen auch ihre Probleme haben.

00:29:21: Und wenn ich jetzt wirklich eine Rezeption habe, die mit diesem Online-Terminbuch, der Online-Termin-Vergabe der Online-Rezeption, ja, kämpft, keinen Rückhalt hat, da viel auch vielleicht in der ersten Zeit natürlich nicht so rund läuft.

00:29:33: Dann kämpft das Assistenzteam mit dem Scanner.

00:29:37: Dann habe ich natürlich in einer großen Praxis auch viele... Ecken, wo es im Zahnrad dann auch klemmt und das macht natürlich Stress für alle und auch natürlich für die Führungsebene.

00:29:48: Wir wollen einen guten Workflow haben.

00:29:50: Viel

00:29:50: Kampf statt Workflow,

00:29:52: genau.

00:29:52: Also von daher selbst ja, ich neige auch dazu, noch eine Idee und noch eine Idee und noch eine Idee zu haben und dann priorisiere ich mir das.

00:30:00: Also ich trete dann wirklich einen Schritt zurück, gucke mir das an und sage, brauchst du das jetzt wirklich?

00:30:05: Was wird dadurch jetzt akut möglich?

00:30:07: Ist es jetzt erforderlich oder

00:30:09: kann es vielleicht auch noch mal ein halbes Jahr warten?

00:30:11: Genau, und das, was wir gerne morgen erledigt hätten, ist vielleicht realistischer und erfolgreicher erst im halben Jahr gesetzt.

00:30:19: Also das ist manchmal schwer auszuhalten für Menschen auch wie mich, die schnell ungeduldig sind, und immer schnell gerne wieder den nächsten Entwicklungsschritt im Kasten haben.

00:30:26: Aber genau, auch das gehört zur eigenen Entwicklung und, ja, zu der Demut, die hier oder da auch schon mal ein guter Entwicklungsschritt sein kann.

00:30:36: Ihr Lieben, wir hoffen, wir konnten euch einige Anregungen geben.

00:30:40: Freuen uns, wenn ihr in Sachen Change Management ein bisschen ins Nachdenken und ins planvolle Handeln kommt oder diejenigen unter euch, die die Change-Projekte schon richtig gut gestalten, sich bestätigt fühlen.

00:30:52: Alles Liebe von uns, danke fürs Zuhören.

00:30:54: Liebe Sandra, danke für deine Mitwirkungen.

00:30:56: Gerne, liebe Maike.

00:30:57: Und an euch alle gerne bis bald.

00:30:59: Tschüss, tschüss.