(034) Teamerfolg und Performance lenken mit nicht-alltäglichen Kennziffern – im Gespräch mit Dr. Alexander Goos

00:00:07: Herzlich willkommen bei Dental Spirits, dem Podcast für alle die sich für gesundes Praxiswachstum interessieren.

00:00:13: Dieser Podcast bietet dir Inspiration und ganz konkrete Tipps für die komplexen Herausforderungen der wachsenden Zahnarztpraxis.

00:00:22: Mein Name ist Maike Klapdor und heute haben wir einen, ja, kennzahlenbasierten, -fokussierten Podcast vor uns für die Datenfreunde unter euch...

00:00:31: sie werden auf ihre Kosten kommen das kann ich schon versprechen.

00:00:34: Über die klassischen Kennziffern hinaus gibt es ja auch noch so ein paar spannende KPI, die Ladung haben und die auch wirklich einen interessanten Wirksamkeitshebel haben.

00:00:44: Darum soll es heute gehen, auch aus der Perspektive der Teamleitung.

00:00:49: Mein Interviewpartner ist Dr.

00:00:50: Alexander Goos!

00:00:53: Ja, nicht nur Oralchirurg sondern auch CFO bei DENTA1.

00:00:57: Lieber Alex, herzlich willkommen!

00:00:59: Vielen, vielen Dank für die Einladung,

00:01:01: Maike, freut mich sehr.

00:01:02: Ja, wir beide mal wieder hier so mit den Kennziffern.

00:01:05: Da werden wir mal schauen, was wir da so aufschlüsseln werden.

00:01:08: Unsere Perspektive heute ist das ganz Konkrete rund um die Daten mit dem die Teamleitungsebene steuert, also Themen, denen wir uns gerne wiederholt und aus verschiedenen Perspektiven zuwenden.

00:01:21: Und ich freue mich sehr darüber, dass wir heute ein paar Nuggets erschließen, die die allermeisten Praxen noch nicht so in ihrem täglichen Kennziffern-Gebrauch nutzen.

00:01:32: Ja, lieber Alex,

00:01:33: eure Praxis ... vielleicht skizzierst du mal ganz kurz?

00:01:36: 90 Mitarbeitende?

00:01:37: So viel weiß ich.

00:01:38: Vielleicht noch zwei, drei Sachen; in welchen Bereichen ihr so unterwegs seid, sodass wir damit eingeleitet haben, auch welche Teamleitungs-Ebenen es überhaupt so gibt.

00:01:47: Genau.

00:01:47: Wir sind in allen Bereichen einer normalen Zahnarztpraxis unterwegs.

00:01:51: Der Klassiker: alles außer KFO.

00:01:53: Aligner-Therapie bieten wir mit an, aber die eigentliche KFO, die bieten wir so nicht an. Wir haben einen starken Fokus auf chirurgischen Fällen, auf der Implantologie und haben jetzt – das ist relativ neu – noch ein kleinen Mund-Kiefer-Gesicht-chirurgisch-ästhetischen Bereich mit dazu genommen.

00:02:13: Und wenn wir jetzt mal direkt mittenrein hüpfen ins Feld?

00:02:16: Teamleitungen, welche habt ihr da so?

00:02:19: Wir haben für das zahnärztliche Team eine Teamleitung, beziehungsweise zwei im Moment.

00:02:24: Wir haben eine Teamleitung in der Prophylaxe, wir haben eine Teamleitung im Bereich Call Center/Empfang und wir haben eben einen Teamleitung im Bereich der Stuhlassistenz.

00:02:33: Und dann haben wir für einige Bereiche, wie zum Beispiel die Abrechnung – das ist eine relativ kleine Abteilung bei uns, aber auch da gibt es eine Teamleitung – keine direkten Teamleitungen weil das Ein- oder Zwei-Mann-Teams sind:

00:02:47: Zum Beispiel das Thema Customer Success, jemand der sich intensiv damit beschäftigt, dass die Patienten gut versorgt werden auf einer Service-Ebene und sich auch dem Beschwerdemanagement annimmt.

00:02:58: Das Handhaben wir ähnlich wie eine Teamleitung.

00:03:00: Also auch da gibt es... da werden wir gleich noch drauf zu sprechen kommen, klare Zahlen, an denen wir versuchen, das messbar zu machen

00:03:06: klare Steuerungskennzahlen, aber keine eigentliche Teamleitungen wenn man so möchte.

00:03:12: Und da gibt es ja sicherlich auch einige Kennziffern, an denen sich alle miteinander orientieren, die wahrscheinlich als Fundament dienen, um daraus Details aufzuspreizen, oder?

00:03:22: Kannst du uns da so einen Einblick geben welche zentralen Kennziffern das sind?

00:03:26: Ganz übergeordnet sind das Klassiker wie Umsatz, Rentabilität, Gewinn.

00:03:32: Eine Ebene drunter haben wir dann Kennziffern wie die Patientenzufriedenheit.

00:03:36: Darf ich da mal im Einhaken: Also Umsatz, Rentabilität, Gewinn ...

00:03:39: Habe ich jetzt gerade richtig verstanden, dass auch eure Teamleitungsebene Gewinn-Kennziffern sieht,

00:03:44: ja?

00:03:44: Nein!

00:03:46: Das heißt ...

00:03:47: sondern wir fokussieren auf Umsatz und Rentabilität.

00:03:50: Also natürlich lässt sich daraus der Gewinn rückrechnen, aber wir schreiben nicht auf die Wand:

00:03:55: "Wir wollen einen Gewinn von x Euro am Ende des Jahres haben."

00:03:59: Wir sind aber auch über die Rentabilität da sehr, sehr transparent, wo die Praxis steht für alle Mitarbeitenden.

00:04:05: Aber so der echte Gewinn, so

00:04:06: diese Summe haben wir

00:04:07: operativer Cashflow in Februar 2026, also

00:04:10: sowas steht da nicht?

00:04:12: Sowas steht da nicht, nein.

00:04:13: Das hätte mich jetzt gerade auch sehr verblüfft, weil ich habe das wirklich über die ganze Zeit auch... die Erfahrung gemacht, dass mit zu starken gewinnorientierten oder zu starker Klarheit in der Gewinn-Kennziffer, dass damit keinem so richtig gedient ist.

00:04:28: Für uns ist es trotzdem natürlich in der Führungsebene wichtig, diese Zahl klar zu haben und diese Zahl auch zu definieren.

00:04:34: Und daran richtet sich dann natürlich auch das täglich Operative aus;

00:04:39: also wie erreicht man dieses Ziel.

00:04:42: Ja, super!

00:04:42: Alles klar!

00:04:42: Dann sprechen wir bei der Ebene darunter.

00:04:44: Ja,

00:04:44: ja, genau, war kurz nur eine Rückfrage so, weil ich einen kurzen verblüffenden Moment hatte ... Alles klar.

00:04:49: So, das heißt du hattest ja gerade angesetzt, dann hatte ich dich unterbrochen.

00:04:52: Also, du hattest gerade die Kennziffern vorgestellt, die für alle Teamleitungen gleichermaßen erst mal Ausgangspunkt sind.

00:04:59: Genau, wir möchten halt gerne den Zufriedenheitswert der Patienten möglichst hochhalten.

00:05:04: Das messen wir mit dem sogenannten Net Promoter Score, dem NPS.

00:05:07: Da haben wir eine bestimmte Zielvorstellung, wo er mindestens liegen sollte, praxisübergreifend. Also nicht so sehr in den einzelnen Abteilungen.

00:05:14: Das ist dann Aufgabe der Teamleitungen, in den einzelne Abteilungen

00:05:18: NPS, magst du uns kurz erläutern, wie das bei euch erhoben wird, Alex?

00:05:22: Gerne.

00:05:22: Bei uns bekommen die Patienten, nachdem sie einen Termin hatten, eine Umfrage zugeschickt, wo wir verschiedenste Sachen abfragen.

00:05:31: Unter anderem ist da auch die Frage drin: Wie hoch die Wahrscheinlichkeit dafür ist, dass die Patienten uns weiterempfehlen würden – und das zielt dann direkt auf den NPS ab.

00:05:40: Da kann man dann auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 10 absolute Weiterempfehlung und 0 "den Laden möchte ich eigentlich nie wieder betreten" bedeutet, abstimmen, wie zufrieden man letztendlich ist.

00:05:52: Und daraus kann man einen bestimmten Wert errechnen, den sogenannten NPS, der auf einer Skala zwischen Minus 100 und Plus 100 an Werten variiert.

00:05:59: Wir haben halt einen entsprechenden Zielwert für uns definiert, den wir da gerne erreichen möchten.

00:06:04: Ja prima.

00:06:05: Vielleicht da an dieser Stelle noch ein Hinweis:

00:06:08: Wir haben natürlich den Sachverhalt, dass nicht jeder Patient diesen Bogen zurückschickt, sondern dass es nur ein kleiner Teil an Patienten ist.

00:06:17: Das bedeutet, man muss also entsprechend viele Bögen rausschicken, um eine valide Datenbasis dann auch zu haben.

00:06:22: Genau.

00:06:23: Darüber hatten wir uns beide schon mal unterhalten und ihr seid sicher, dass ihr am Ende auch eine valide Datenbasis wirklich erzeugen könnt?

00:06:29: So hatte ich dich verstanden?

00:06:30: Ja genau, richtig.

00:06:32: Okay, ja wie geht's weiter mit den Kennziffern über alles, die für die Teamleitung auch interessant sind.

00:06:38: Wir schauen uns an, wie viele Patienten wir sozusagen verlieren, also wie viele Patienten uns nicht mehr besuchen, nachdem sie mehrmals – mehrmals haben wir mit zwei Besuchern definiert,

00:06:48: also das Minimum für mehrmals: zwei –, die zwei Besucher bei uns in der Praxis hatten und danach dann sagen, nach diesen Eindrücken: Die Praxis ist für mich aus welchen Gründen auch immer nicht geeignet.

00:07:00: Auch das verfolgen wir nach, ermitteln da einen Wert.

00:07:03: Das ist dann die Verlustrate oder die sogenannte Churn Rate; und auch da haben wir in dem Fall einen Maximalwert, den wir nicht überschreiten möchten, der ist klar kommuniziert mit allen.

00:07:13: Das wäre dann der zweite Wert, der dann vorgestellt wird auf der zweiten Ebene, neben dem NPS, also neben dem Zufriedenheitswert.

00:07:20: Gibt es weitere Kennziffern, die für alle Teamleitungen gleichermaßen relevant sind oder allen präsentiert werden?

00:07:27: Es ist so, dass grundsätzlich jedes Team auch über die Kennziffern der anderen Teams Bescheid weiß, einfach um auch ein Verständnis untereinander zu schaffen, warum jemand vielleicht in eine bestimmte Richtung denkt, weil das halt in seinem Bereich einen direkten Einfluss auf diese übergeordneten Werte hat.

00:07:46: Wir haben noch einen Wert, der allen bekannt ist, an dem aber nicht alle so mitarbeiten können.

00:07:52: Das ist die Anzahl der Neupatienten, die wir pro Monat gewinnen möchten.

00:07:56: Und da liegt die Aufgabe dann aber sehr spezifisch in einigen Abteilungen, dafür zu sorgen, dass diese Neupatientenquote dann erreicht wird.

00:08:03: Und die Patienten-Bindung?

00:08:04: Das habe ich richtig verstanden,

00:08:05: die bildet ihr eben dann über diese Churn Rate ab?

00:08:07: Im Prinzip schon, ja.

00:08:09: Das ist der langfristige Indikator – und dann gibt es natürlich noch den kurzfristigen Indikator der Patientenbindung, das ist die Folgetermin-Quote.

00:08:16: Das ist jetzt schon nochmal eine Ebene tiefer, aber das wäre kurzfristig natürlich die Patientenbindung.

00:08:23: Die Folgeterminquote ist ja eine sehr populäre Kennziffer,

00:08:26: deswegen bin ich dir dankbar, wenn du die nochmal eben mit zwei, drei Sätzen beschreibst, wie sie erhoben wird.

00:08:31: Wir Schauen uns an, wie viele Patienten in einem bestimmten Zeitabschnitt, wenn wir den betrachten,

00:08:36: also pro Quartal, pro Monat – wie auch immer runtergebrochen – die Praxis mit einem Folgetermin beziehungsweise ohne einen Folgetermin verlassen haben.

00:08:45: Und dann kann man halt sehr schön ablesen, dass zum Beispiel 80 Prozent der Patienten, die in der Prophylaxe waren, ein Folgetermin bekommen haben, und 20g Prozent der Patienten, die in der Prophylaxe waren, keinen direkten Folgetermin bekommen haben.

00:08:58: Das heißt noch nicht unbedingt, dass die Patienten nicht mehr wiederkommen.

00:09:01: Es gibt ja durchaus auch die Situation, Klassiker,

00:09:04: das Terminbuch ist gerade nicht da, der Kalender ist gerade nicht da, und dann ruft der Patient ein paar Tage später an und macht den Termin selbstständig aus.

00:09:11: Aber trotzdem ist die Quote im Grunde genommen schon ein sehr guter Indikator und sehr nah dran an den realen Werten.

00:09:19: Gut. Das war's dann vermutlich mit den allgemeinen Kennziffern, die alle Teamleitungen sehen?

00:09:26: Okay.

00:09:26: Dann in welche Bereiche ... also ... 

00:09:28: Welches sind eure Teamleitungen?

00:09:30: Wie teilt ihr das auf?

00:09:31: Was sind jetzt so die einzelnen, über die wir reden können, wenn wir die Detail-Daten mal aufspreizen?

00:09:37: Die Stuhlassistenz ist, denke ich, ein Beispiel, das für viele Praxen relevant ist.

00:09:44: Wir legen zusätzlich noch einen großen Fokus auf die Rolle der Teamleitung Empfang und Call Center, weil wir da eine sehr, sehr große Stellschraube insgesamt für den Praxiserfolg sehen und dass die Erreichbarkeit und die effiziente Terminplanung letzten Endes anbelangt.

00:09:58: So dass das aus meiner Sicht zwei Bereiche sind, auf die wir da sehr gerne fokussieren können.

00:10:03: Ja, dann bin ich sehr dankbar, wenn du uns skizzierst, wie ihr die Kennziffern aufbaut,

00:10:08: welche das sind, für das Assistenz-Team – also die Stuhlassistenzen?

00:10:13: Bei der Stuhlassistenz ist es so, dass wir davon ausgehen, dass sie natürlich auch im Zimmer selbst einen großen Einfluss auf einige Zahlen hat, die man vielleicht eigentlich eher bei den Zahnärzten oder bei dem Call Center beziehungsweise dem Empfang vermuten würde.

00:10:30: Ich denke, dass der Einfluss der Kolleginnen in der Assistenz häufig so ein bisschen unterschätzt wird.

00:10:36: Ich kann einfach mal vorstellen, welche Werte wir erheben, damit es ein bisschen konkreter wird.

00:10:41: Also wir haben auch hier den NPS, den Net Promoter Score, also die Weiterempfehlungsbereitschaft der Patienten und zwar auf das entsprechende zahnärztliche und assistenzseitige Team bezogen.

00:10:53: Das bedeutet, wir fragen da sehr konkret nach: Lieber Patient, wie zufrieden warst du mit dem Behandlerteam, bestehend aus Assistenz und Zahnarzt, was dich da betreut hat?

00:11:04: Würdest Du die weiter empfehlen?

00:11:06: Und wenn ja, wie wahrscheinlich?

00:11:08: Mit welcher Wahrscheinlichkeit würdest du diese Empfehlung aussprechen?

00:11:11: Wir schauen uns dann nochmal etwas genauer an, wie die sogenannte therapeutische Effizienz aussieht. Das ist ein Wert, den wir ermitteln,

00:11:23: wo wir uns anschauen, wie viel Zeit für einen bestimmten Termin ist im Terminbuch geblockt und wieviel Prozent dieser Zeit wird für den Termin tatsächlich verwendet?

00:11:34: Kleines Beispiel: Wir haben einen Termin, der mit einer Stunde in dem Terminbuch eingetragen ist,

00:11:40: die Behandlung selbst dauert aber nur dreißig Minuten.

00:11:43: Wenn man schneller ist, dann hätten wir in dem Fall eine therapeutische Effizienz von fünfzig Prozent.

00:11:48: Und auch hier denken wir, dass es im Sinne der Praxis ist, dass die Terminlänge natürlich möglichst effizient gestaltet wird, also weder zu kurz noch zu lang ist.

00:11:58: Da kann die Assistenz durchaus auch mit einwirken, indem sie halt sagt: "Schau mal lieber Kollege, wir haben ja immer bei dieser Terminart zwanzig Minuten zu viel eingeplant.

00:12:08: Du bist doch mittlerweile viel schneller und viel routinierter als du das noch vor einem Jahr warst.

00:12:13: Lass uns die Termine doch bitte ein bisschen kürzen und ein bisschen anpassen."

00:12:16: Das ist tatsächlich so, dass ihr da auch die Assistenz in dieser Steuerungsfähigkeit für eine solche Kennziffer seht?

00:12:23: Zumindest in der Kommunikation, ja.

00:12:25: Die Zahnärzte haben eine ähnliche Kennziffer oder haben die gleiche Kennziffer, aber die Stuhlassistenzen können da mittelbar drauf einwirken.

00:12:35: Bei der therapeutischen Effizienz, also als ich das so zum ersten Mal hörte, da war ich irritiert.

00:12:40: Weil ich dachte, Effizienz ist immer Stundensatz.

00:12:42: Wir beide haben ja auch schon mal einen Podcast zum Stundesatz aufgenommen und dies ist ja nur eine andere, quasi Interpretationsperspektive.

00:12:51: Im Grunde ist es ja also eher ne Zeiteffizienz, weniger so eine ...

00:12:55: Also, wie viel von der vorhandenen Stunde wurde tatsächlich mit Behandlung belegt?

00:12:59: Hat ja eher was mit Organisation als mit Therapie zu tun, ne?

00:13:02: Aber gut.

00:13:03: Dennoch, der Begriff therapeutische Effizienz, den habt ihr so gesetzt – aber kannst du nachvollziehen, dass er so ein bisschen Irritation auslöst?

00:13:10: Kann ich absolut nachvollziehen, weil man mit Therapie in erster Linie natürlich das Händische, das was am Patienten passiert, also die Qualität der Therapie assoziiert.

00:13:19: Das ist damit gar nicht gemeint.

00:13:21: Also es ist nicht das zahnarztspezifische Arbeiten am Patienten gemeint, sondern es ist wirklich das organisatorische Drumherum.

00:13:28: Da geht es jetzt nicht darum, therapeutische Effizienz, wie gut ist die Endo?

00:13:32: Sondern da geht's eher darum, wie viel Zeit im Verhältnis zu der geplanten Zeit hat die Endo wirklich in Anspruch genommen?

00:13:40: Ja, das ist ja auch echt eine wichtige Größe.

00:13:42: Wenn man sich mal überlegt, dass regelmäßig am Tag, was weiß ich, sechs Mal zehn Minuten verschenkt werden, sag' ich mal, die durch andere Terminierung, andere Folge-Terminierungen anders gesteuert werden könnten, dann summiert sich das natürlich in der Mehrbehandlerstruktur über die Tage bei den Anzahl der Behandler über die ganzen Terminbücher.

00:13:59: Fas summiert sich schon zu ganz gewaltigen Zeitressourcen.

00:14:03: Absolut!

00:14:04: Es gibt auch noch ne zweite Komponente, die damit reinspielt: Wenn man diesen Wert für mehrere Behandlerteams erhebt, dann kann man natürlich da auch sehr schön die Unterschiede sehen.

00:14:14: Also wie lange braucht Behandler 1 mit seinem Team für eine bestimmte Art der Behandlung und wie lange brauchen Behandler 2, 3 und 4

00:14:23: für die gleiche Art der Behandlung mit ihren Teams. Und man kann dann sehr schön auch sehen... wo vielleicht die Unterschiede liegen und wie man an der Stelle dann auch unterstützend eingreifen kann.

00:14:31: Ja,

00:14:31: da habe ich jetzt echt mal direkt das Bedürfnis, dass wir uns von der nackten Kennzahl kurz lösen und tatsächlich in die Handhabung dieser Kennziffer mal einsteigen.

00:14:39: Wenn jetzt ... ich sehe so vor meinem inneren Auge gerade so drei Teams und die haben natürlich unterschiedliche Werte und jetzt stehen da so Zahlen und da würde mich also schon mal so interessieren,

00:14:47: wir sind ja alle Menschen und wir wissen dass da ja in Praxen auch häufig ein bisschen schwierig ist, mit den Kennziffern so umzugehen, wie das mal so rein nüchtern eigentlich erstmal wichtig oder sinnvoll wäre.

00:14:58: Was ist das denn dann für eine soziale Situation?

00:15:00: Wie kommen die an ihre Kennziffern, wie sehen die sie, wie diskutieren Sie die?

00:15:03: Wird das irgendwie verglichen?

00:15:05: Kannst du uns das noch so darstellen, wie es bei euch läuft?

00:15:09: Wir bilden das über ein spezielles Programm ab.

00:15:13: Jedes Teammitglied, also jeder in der Praxis, hat Zugriff auf seine persönlichen Kennzahlen.

00:15:19: Das sind vier bis fünf pro Rolle, also pro Jobbeschreibung, wenn man so möchte, Job-Beschreibung gewertet als Zahnarzt, Assistenz, Mitarbeiterin am Empfang.

00:15:29: Und die Werte, die man da sieht, sind tagesaktuell.

00:15:33: Da kann man also sich einloggen und sehen wie hoch ist denn jetzt zum Beispiel meine therapeutische Effizienz gerade?

00:15:39: Wie hoch war sie letzten Monat, wie hoch ist sie diesen Monat?

00:15:41: Wie hoch war sie im letzten Quartal?

00:15:45: So dass die Werte an sich jetzt kein Geheimnis sind.

00:15:48: Zusätzlich haben die Teamleitungen regelmäßig Gespräche mit ihrem Team-Mitgliedern.

00:15:55: Feedback-Gespräche, Quartalsgespräche werden auch immer auf Basis der Werte, die wir jetzt gleich ja wahrscheinlich noch ein bisschen weiter durchsprechen, geführt.

00:16:02: Auf jeden

00:16:02: Fall.

00:16:03: So dass auch klar ist, dass in der Kommunikation grundsätzlich auf diese Werte zurückgegriffen wird und dass sie thematisiert werden.

00:16:11: Das sagt jetzt noch nichts über die Qualität der Arbeit aus.

00:16:17: Also bitte nicht falsch verstehen.

00:16:18: Es geht nicht darum, dass alle für die gleiche Behandlung gleich lange brauchen sollen und das am besten noch möglichst schnell.

00:16:25: Da ist es schon so, dass auch die Qualität der Behandlung, also die zahnärztliche Qualität, bitte nicht übersehen werden darf.

00:16:31: Diese Kennziffer zeigt aber sehr schön, welche Rahmenbedingungen man schaffen muss, als Arbeitgeber, damit die Kolleginnen, die in der Behandlung tätig sind, wirklich effizient arbeiten können.

00:16:44: Hast du denn die Beobachtung, dass die Menschen damit positiv umgehen können mit so einer Kennziffer?

00:16:49: Weil es ist ja immer so:

00:16:50: Also Kennziffern werden dann akzeptiert, wenn ich sie a) verstehe und b) auch irgendeine Art von Einflussmöglichkeit auf diese Kennziffer habe.

00:17:00: Das ist, glaube ich, speziell bei dieser Kennziffer schon der Fall, weil wir das seit über einem Jahr den Leuten immer wieder erzählen und sie damit vertraut gemacht haben.

00:17:11: Und es hat halt auch den großen Mehrwert, dass so Aussagen wie, "Warum dauert das immer so lang bei euch?",

00:17:18: oder "Warum hast du dir denn jetzt eine Stunde dafür geblockt?

00:17:21: Das müsste doch eigentlich viel schneller gehen.",

00:17:23: oder, "Warum hast du dir nur eine halbe Stunde geblockt?

00:17:24: Nimm dir mal ein bisschen mehr Zeit", ja, dass dieses Gefühl sehr schön in Zahlen überführt wird oder halt eben auch nicht.

00:17:31: Aber dass man als Grundlage immer diese Zahlenbasis hat, auf die man sich nicht komplett objektiv aber zumindest deutlich objektiver als in einem Gespräch ohne Zahl auch berufen kann

00:17:42: Das glaube ich auch.

00:17:45: Aber dieses: Ich bin jetzt gläsern und werde einfach total messbar, sich vielleicht ein Stück weit bedroht zu fühlen durch die Klarheit der Zahl.

00:17:55: Also darauf wollte ich so ein bisschen hinaus.

00:17:57: Gleichzeitig weiß ich ja, dass bei euch ein sehr innovativer, sehr neuer, sehr dynamischer Betrieb aufgebaut wird mit einer speziellen Kultur.

00:18:04: Das ist jetzt anders als bei denen, die uns zuhören, die ja auch dann mehrheitlich Betriebe führen, die schon lange etabliert sind oder?

00:18:12: Ja, das macht mit Sicherheit einen Unterschied.

00:18:14: Da haben wir auch einen deutlichen Vorteil.

00:18:16: Wir sind in der Wachstumsphase.

00:18:18: Wir waren in den letzten Monaten oder knapp zwei Jahren in einer deutliche Wachstumsphase und haben halt den Luxus, dieses System von vornherein etablieren zu können und auch den Leuten die neu ins Team kommen, das von Vornherein nahebringen zu können.

00:18:34: Das macht sicherlich einen großen, großen Unterschied im Vergleich zu einer Situation wo man ... bei einem Konstrukt ähnlicher Größe hergeht und sagt, das machen wir jetzt neu.

00:18:44: Wir führen jetzt diese Art des Controlings, ist es ja am Ende des Tages, ein ... und legen da jetzt auch einen Fokus drauf.

00:18:50: Dann ist das Bedrohungsgefühl im ersten Moment sicherlich deutlich größer als  das jetzt bei uns ist.

00:18:56: Ja, ist so, ne?

00:18:57: Wir haben ...

00:18:58: als kleinen Einschub noch ... wir haben diese Zahlen ja auch eng verknüpft mit unserem Bonussystem.

00:19:04: Also um da auch eine positive Incentivierung zu schaffen.

00:19:08: Diese entsprechenden Werte nach Möglichkeit auch zu erreichen und einzuhalten.

00:19:13: Ja, da sind wir so ganz bei den tiefen kulturellen Diskussionen die, glaube ich, zetteln wir jetzt nicht an, sonst verlieren weil den Fokus unseres Podcasts, jedenfalls, ja, rennen Menschen für Geld oder wofür?

00:19:26: Ist das tatsächlich Motivation, ja, können wir so stehen lassen, denke ich mal, das werden wir mal an anderer Stelle erörtern, inwiefern Bonus motiviert oder nicht motiviert, was da für eine Annahme hinterliegt.

00:19:38: Prima!

00:19:38: Lass uns mal zurückgehen zu den konkreten Kennziffern.

00:19:41: Du hast jetzt einige für die Assistenz skizziert.

00:19:44: Ist da noch irgendwas?

00:19:46: Was in dem Zusammenhang eine Rolle spielt?

00:19:48: Im Bereich der Assistenzen haben wir die Folgetermin-Quote auf die wir dann Fokus legen; dass also im Prinzip kein Patient ohne Folgetermin, zumindest einmal in der Theorie, die Praxis verlässt.

00:19:59: Die Ausnahme hatte ich gerade schon angesprochen.

00:20:01: Dass es nie ein 100 Prozent sein werden, die mit einem Termin die Praxis verlassen, ist völlig klar.

00:20:06: Aber auch da haben wir klare Werte definiert und unserer Überzeugung und auch meiner persönlichen Überzeugung nach hat die Kollegin im Zimmer durchaus einen sehr großen Effekt auf die Folgetermin-Quote und kann dafür Sorge tragen, dass die Wahrscheinlichkeit, dass jemand ohne Termin des Zimmer verlässt, deutlich sinkt.

00:20:25: So ganz klassische Sachen wie, ich sage mal, MKV-Quote habt ihr sowas auch?

00:20:30: Schauen wir uns auch an, haben wir aber nicht auf Ebene der Teams als Kennziffer oder Resultat der Rolle verankert.

00:20:42: Weil ich ja denken würde ... oder wir sind davon überzeugt und vertreten das so auch, dass die Teamleitungsdaten durchaus auch fürs Assistenzteam, das ist schon spannend, wenn man weiß,

00:20:53: man ist etwa, was weiß ich, bei einer MKV-Quote, inklusive Aufbaufüllung, inklusive ... ist natürlich noch im Detail zu spezifizieren, von, ich sage mal 55 Prozent, und weiß dann miteinander, dass man schon auch für eine qualitätsorientierte, konservierende Zahnheilkunde steht und dann lässt sich daraus ja auch durchaus so ein gemeinsames Vorgehen, auch ein gemeinsamer Zielwert durchaus untermauern.

00:21:15: Wenn man dann auf 60 oder 70 kommen möchte, was ja so typische Quoten dann auch sind, also das scheint bei euch dann nicht so wichtig zu sein?

00:21:24: In der direkten Führung jetzt nicht.

00:21:26: Wie gesagt, wir schauen uns diese Quoten sehr wohl an, aber wir geben es nicht als Zielwert raus.

00:21:32: Auch das ist dann ja ein Stück weit eine kulturelle Frage.

00:21:36: Weil da ja auch immer die Thematik mitschwingt, ich habe jetzt eine MKV-Quote von 50 Prozent, angestrebt ist aber 60 Prozent, oder ich hab 60 Prozent angestrebt ist aber 50 Prozent, und wir gerne vermeiden möchten, dass sich irgendjemand in die Situation gedrängt fühlt, wo es um Verkaufsdruck geht.

00:21:53: Also wo praktisch dieses Gefühl aufkommt, ich muss jetzt diese Privatleistung noch irgendwie on-top verkaufen oder den Patienten irgendwie empfehlen und da haben wir für uns überlegt, das wir das über die anderen Kennziffern, wenn die stimmen, zwangsläufig mit hinbekommen, dass das Resultat lautet, die Patienten sind zufrieden, die Patienten vertrauen uns, die Abläufe sind effizient, ergo sind die Patienten auch bereit, dem Therapiekonzept zu folgen und das zieht dann eine entsprechende MKV-Quote nach sich.

00:22:25: Ja, also wer uns kennt, der weiß auch ganz genau, dass wir ganz sicher nicht hier für die verkäuferische Kampagne plädieren würden, niemals.

00:22:33: Dafür standen wir nie.

00:22:34: Also Praxen müssen wirtschaftlich funktionieren, keine Frage, aber das geht über fundierte Beratung und natürlich über Patientenerleben.

00:22:41: Wir wissen, dass man dennoch mit dieser MKV-Quote in einem guten Geist qualitätsorientiert, medizinisch orientiert arbeiten kann. Aber ist interessant, was du dazu sagst.

00:22:50: Ihr baut das ein bisschen anders auf, wo im Grunde die Struktur, der Strukturblick gefördert wird.

00:22:56: Also der Struktur- und Zufriedenheitsblick des Patienten so über alles.

00:22:59: Genau.

00:23:01: Gut!

00:23:02: So dann mal flugs weiter, ja, für Empfang und Call Center,

00:23:07: das interessiert uns auch, was ihr euch da so anschaut?

00:23:11: Ja, zur Einordnung ganz kurz:

00:23:13: Empfang & Call Center hat eine Teamleitung.

00:23:16: Das ist ein Bereich.

00:23:18: Allerdings, wenn ich jetzt vom Call Center spreche, bedeutet das, wenn jemand im Call Center eingeteilt ist, dass die Kollegin oder der Kollege tatsächlich den ganzen Tag am Telefon sitzt, und nicht nebenbei noch sich darum kümmern muss, wer jetzt gerade an der Rezeption steht und eine Frage hat oder eine Krankenkassenkarte, eine Versichertenkarte einlesen muss, sondern da ist der Fokus dann wirklich rein auf dem Telefon.

00:23:38: Das ist ein abgetrenter Bereich und alle Anrufe landen im Call Center und landen auch nicht vorne am Empfang.

00:23:45: Okay, das heißt ihr habt ein eigenes Callcenter mit eigenen Mitarbeitern auf der eigenen Payroll.

00:23:49: Ihr habt jetzt nicht irgendeinen Dienstleister eingekauft, verstehe ich das richtig?

00:23:52: Genau, das sind Mitarbeiter, die bei uns angestellt sind.

00:23:54: Und die sitzen dann in der Nähe der Rezeption?

00:23:57: Oder wo sitzen die?

00:23:58: Ja, die sitzen, glaube ich, vier, fünf Meter ...

00:24:00: ... direkt dahinter ...

00:24:01: Also,

00:24:01: kurzer Fußweg von der Rezeption entfernt, weil die Kommunikation ja schon wichtig ist, dass man da untereinander auch mal sprechen kann.

00:24:09: Die Mitarbeiter arbeiten grundsätzlich auch in beiden Abteilungen, wenn man so möchte.

00:24:13: Aber es gibt halt Tage, wo sie explizit im Call Center sitzen, und Tage, wo Sie explizit dann am Empfang sitzen.

00:24:20: Und wenn ich jetzt als Patientin bei euch anrufe, lande ich erstmal immer im Call Center?

00:24:23: Ja.

00:24:24: Okay!

00:24:25: Gut... Dann kommen wir auf die Werte.

00:24:28: Was schauen wir uns da an?

00:24:29: Auch hier wieder übergeordnet, weil das bei uns wirklich ein Fokus ist

00:24:34: dieses Jahr, generell auch aber besonders in diesem Jahr, ist der NPS, der Zufriedenheitsscore.

00:24:40: Wir haben hier dann explizit als ähnlich gelagerten Wert, aber speziell aufs Callcenter, auf den Anruf gemünzt, den sogenannten C Sat Score,

00:24:51: das heißt Customer Satisfaction Score, funktioniert ähnlich wie der NPS, fragt aber nach einem konkreten Kontaktpunkt.

00:24:59: Also wenn die Patienten bei uns anrufen werden sie danach gefragt, "Wie zufrieden waren Sie mit dem Anruf, konnte Ihr Anliegen zu Ihrer Zufriedenheit gelöst werden?"

00:25:08: Man kennt das aus anderen Branchen, wo man dann auch kurz gebeten wird, am Telefon zu bleiben und dann bewerten kann, wenn man denn möchte und die Zeit hat, oder man legt halt einfach auf.

00:25:17: Aber die Patienten, die antworten, können auch hier auf einer Skala auswählen – ist etwas anders aufgebaut als beim NPS.

00:25:24: Hier geht es nicht von Minus 100 bis Plus 100, sondern hier kann man einfach prozentual sehen, wie viele Patienten sehr zufrieden mit dem Lösungsvorschlag für ihr jeweiliges Anliegen waren.

00:25:36: Auch dafür haben wir einen Wert definiert, der eingehalten oder erreicht werden sollte.

00:25:42: Wir möchten natürlich, dass die Praxis erreichbar ist, das ist Sinn und Zweck wenn man eine Telefonnummer irgendwo angibt ...

00:25:48: Das ist ja auch die klassische Herausforderung der allermeisten Praxen, dass sie wirklich ... dass die Patienten da so im Nichts landen, ne?

00:25:55: Dass sie wirklich Schwierigkeiten haben, dem Patienten das Telefonerlebnis zu bieten, das man ja irgendwie als Patient auch erwartet.

00:26:04: Ja. Und wir schauen uns halt an, wie viele Anrufe in Prozent werden denn verpasst?

00:26:11: Gucken uns dann auch an,

00:26:12: wie viele dieser verpassten Anrufen werden innerhalb von 24 Stunden zurückgerufen?

00:26:18: Ach so, das ist, ja, eure Leute sehen die Nummer und dann ist der Auftrag, dass sie zurückrufen, wenn sie da eine Telefonpause haben mit eingehenden Anrufen.

00:26:26: Genau, richtig.

00:26:26: Also es gibt Zeiten, an denen die Auslastung am Telefon sehr hoch ist und dann gibt es klassischerweise Zeiten, wo nicht so viele Anrufe reinkommen, wo man durchaus auch mal Patienten zurückrufen kann.

00:26:36: Diese Liste an Telefonnummern kann man sich anzeigen lassen.

00:26:38: Wir haben eine automatisierte digitale Telefonanlage und da kann man durch das Anzeigenlassen draufklicken und wird dann automatisch mit der entsprechenden Nummer verbunden.

00:26:48: Und da wollen wir halt, dass die Patienten, die angerufen haben und nicht durchgekommen sind, niemanden sprechen konnten, sich nicht unbedingt von selbst noch mal ans Telefon setzen müssen, um die Praxis zu erreichen.

00:26:59: Dann haben sie vielleicht das zweite negative Erlebnis und dann rufen sie nicht mehr an... Und sind damit als Patient im schlimmsten Fall für die Praxis verloren... Sondern wir möchten dass innerhalb von 24 Stunden nach dem Anruf der Patient von uns eine Antwort bekommt beziehungsweise mit jemandem sprechen kann.

00:27:17: Und du jetzt so als CFO der gesamten Praxis, bist Du mit den Daten,

00:27:21: mit den Ist-Daten, bist du da zufrieden?

00:27:24: Heute bin ich damit sehr zufrieden!

00:27:26: Nicht für heute, sondern Stand heute bin ich mit der Entwicklung sehr zufrieden.

00:27:33: Als wir angefangen haben diese Daten zu erheben... das ist ja das Schöne an der Erhebung von Daten,

00:27:38: es macht dann manchmal auch Herausforderungen oder Probleme sichtbar, ist uns sehr schnell klar geworden, dass wir da ein Thema haben.

00:27:44: Das ist sonst so ein wabbeliges Gefühl, aber die wenigsten Praxisinhaber oder Leute in der Führungsebene haben Zeit, sich mal einen Tag ins Call Center zu setzen ... gefühlt mal mitzubekommen, wie oft klingelt in das Telefon und keiner geht ran.

00:28:02: Von daher kann man immer nur so eine grobe, vage Einschätzung abgeben ... und dann kann man natürlich im Nachgang, wenn man keine Zahlen erhebt, auch nur grob das Gefühl entwickeln,

00:28:10: ja ist ungefähr noch genauso oder nee es ein bisschen besser geworden,

00:28:13: aber was das genau bedeutet,

00:28:14: Das ist halt schwierig greifbar.

00:28:16: Und ich bin mit der Entwicklung sehr zufrieden.

00:28:19: Ja,

00:28:20: das ist doch ein super Statement.

00:28:22: Ja, also, da kann ich von allen Leuten in der Praxis am wenigsten für.

00:28:28: Sondern das ist ja wirklich dann der Einsatz der Kolleginnen, die da im Call Center sitzen und auch realisiert haben und verstanden haben, warum das wichtig ist.

00:28:37: Und seitdem die Quoten da besser geworden sind, haben wir auch deutlich weniger zu tun im Beschwerde-Management, wo das natürlich sofort aufschlägt.

00:28:48: Es geht ja auch immer um die Geschichte hinter den Zahlen.

00:28:50: Deswegen kurz noch mal eine Frage, ist es aufwendig so was zu installieren?

00:28:54: Würdest du deinen Kollegen, ich sag mal, die jetzt nicht mit 90 Personen unterwegs sind, sondern mit 40 oder 50, würdest du ihnen empfehlen, den Aufwand zu treiben um dieses so zu installieren?

00:29:06: Das hängt ein bisschen davon ab, wie groß der Schmerz der Praxis ist.

00:29:11: Das bedeutet, wenn man jetzt der Überzeugung ist, da haben wir wirklich Verbesserungspotenzial und nicht nur Verbesserungspotenzial im Sinne von, die Zahlen werden besser,

00:29:20: also wir verpassen weniger Anrufe oder wie auch immer, sondern tatsächlich ... Wir haben als Praxis ein Ziel und um das zu erreichen, ist es wichtig, dass wir in dem konkreten Punkt, Annahmequote am Telefon, besser werden,

00:29:33: dann würde ich das empfehlen.

00:29:35: Da gibt's sicherlich auch noch andere Anbieter als den wir jetzt nutzen.

00:29:39: Die Installation selbst ist nicht aufwendig. Das geht schnell und zügig und ist unkompliziert meiner Erfahrung nach, auch vom System her verlässlich, sodass man das dann durchaus in Erwägung ziehen könnte.

00:29:51: Würde ich es pauschal empfehlen?

00:29:52: Nicht unbedingt.

00:29:53: Ist ja

00:29:53: immer so diese Frage, die wir beide ja auch immer wieder mal diskutieren, wie viel Aufwand darf man treiben, um da wirklich eine Kennziffer rauszuhaben, aus der man dann was ableiten kann, mit der man etwas anfangen kann.

00:30:05: Oft ist es ja auch weniger mehr und das ist ja auch im Grunde die ganz intelligente Aufgabe, die Praxisziele so in Kennziffern zu übersetzen, dass dabei was rauskommt, womit man einerseits agieren kann und wo man andererseits aber auch nicht zu viel Aufwand getrieben hat für die Erhebung der Daten.

00:30:21: Absolut. Also die Übersetzung der Kennziffer in Führung, also die Definition einer Kennziffer als sinnvoll fürs Praxiszie 

00:30:29: und dann die Übersetzung in Führung.

00:30:30: Das ist ja der eigentliche Wert den zahlengestürztes Controlling bietet.

00:30:35: Und jetzt hier die Mitarbeiter, Mitarbeiterinnen im Call Center über die wir gerade reden:

00:30:39: Glaubst du das denen es auch geholfen hat, dass sie diese Kennziffer haben?

00:30:43: Ja, bin ich fest von überzeugt.

00:30:46: Ich glaube, dass auch beim C-Sat, also bei der Abfrage, wie zufrieden waren Sie mit dem Lösungsvorschlag Ihres Anliegens, dass das extrem hilfreich ist, so was mal zu sehen, als Mitarbeiterin oder Mitarbeiter der da im Telefon sitzt.

00:31:02: Weil man sonst auch oft dazu neigt, und das meine ich gar nicht böse, das meine ich gar nicht vorwurfsvoll, dem Patienten vielleicht einmal zu oft die Schuld zu geben. Also ...

00:31:14: Ja, das ist ja das zutiefst menschliche, ne,

00:31:15: dass wir gerne beim anderen die Schuld für irgendwas suchen und so, ja, oder die Ursache...

00:31:21: Schuld ist immer so ... 

00:31:21: also die Ursache ... 

00:31:23: Absolut.

00:31:23: Ja, macht die Brücke jetzt ... und die können schon auch damit umgehen auf eine positive Art,

00:31:27: jetzt die Menschen in euren Teams da? Oder mussten sie das stark lernen?

00:31:31: Das ist der Schöne:

00:31:32: Und das ist auch aus meiner Sicht ein sehr, sehr schönes Beispiel für die Objektivierung des eigentlichen Themas ...

00:31:37: Wenn man dann nämlich aufzeigen kann: Schau mal, der Team-Durchschnitt liegt bei einem Zufriedenheitsscore von X. Und du liegst deutlich darunter?

00:31:47: Woran liegt das?

00:31:48: Woran glaubst du, liegt das?

00:31:49: Also bekommst du jetzt all die Patienten, die im Unrecht sind, oder die vor Natur aus schlecht gelaunt sind?

00:31:57: Bekommst du nur die frustralen Patienten?

00:32:01: Oder kann das vielleicht andere Ursachen haben?

00:32:03: Und wenn dann Sachen rauskommen wie, Arbeitsbelastung ist zu hoch, zum Beispiel, könnte ja eine mögliche Antwort sein, und dann bin ich halt immer knapp angebunden.

00:32:11: Und versuche, das so schnell wie möglich zu erledigen. Dann kann man daran arbeiten.

00:32:15: Und wir hatten das, also ziemlich genau diesen Fall.

00:32:19: Die Kollegin, die das betroffen hat, mit der wird dann gesprochen haben, hat jetzt mit die höchsten Werte.

00:32:26: Also das kann direkten Einfluss haben.

00:32:29: Und das ist für die Kollegin auch schön.

00:32:32: Mittlerweile gab's da auch wieder ein Gespräch, weil es natürlich viel schöner ist, so eine Bestätigung, eine positive Bestätigung zu bekommen, und auch positiv gelaunte oder gut gelaunte Patienten am anderen Ende dann zum Abschluss des Gesprächs zu haben, als ständig da mit einem gemischten Gefühl oder mit dem negativen Gefühl aus dem Gespräch rauszugehen.

00:32:51: Heißt in diesem Fall auch, dass ihr dann Mitarbeitende hattet oder habt, die in der Lage sind, auch mit solchen etwas schwierigeren Gesprächen umzugehen,

00:32:58: also ausreichende Reflektionsfähigkeit.

00:33:00: Heißt auch, dass eine Führungskraft hier am Start war, in der Begleitung der Gespräche, die ich schon auch wusste was sie tut.

00:33:07: Also, wo eine gewisse Fähigkeit dafür da ist, um so ein Gespräch zu führen.

00:33:10: Also das ist ja immer auch die Herausforderung in den Praxen, dass man beides hinkriegt und das eine bedingt vielleicht sogar auch das andere?

00:33:17: Ja, da sind wir dann bei dem qualitativen Aspekt dieser Erkenntnis.

00:33:23: Und auch hier ist es so ... also: quantitativ die Zahlen zu ermitteln, das ist der einfache Part.

00:33:28: Zahlen zu definieren, zu ermitteln. Ist ein bisschen Arbeit, aber das ist der einfache Part.

00:33:32: Wenn man erst einmal klar hat und weiß, was möchte man denn messen. Daraus dann, wie in dem Fall, eine Verhaltensveränderung irgendwie zu bewirken, das ist der schwierige Part.

00:33:42: Und da ist es definitiv so, wie haben wir's konkret gemacht...

00:33:46: Ja, da ist es definitiv so, dass man erfahrene Teamleitungen braucht, die das von sich aus auch sehen, und dann auch ihre Zeit so einsetzen, dass halt an den Stellen unterstützt wird.

00:33:58: Also, die Anlage bietet die Möglichkeit, dass man sich als stiller Zuhörer mal mit reinklinkt in so ein Gespräch.

00:34:04: Ja, und dann kann man halt sehr schön im Nachgang besprechen:

00:34:08: Schau mal an der und der Stelle gab es jetzt die und die Thematik, hast du so gelöst, hätte man auch so lösen können.

00:34:16: Probieren wir beim nächsten Mal nochmal so.

00:34:18: Das hat in dem Fall sehr gut funktioniert. Das ist auch so eine grundsätzliche Erfahrung, bei sicherlich nicht allen Werten aber bei der Mehrheit der erhobenen Daten und bei der Mehrheit der Mitarbeitenden.

00:34:31: Nochmal: Sondersituation jetzt bei uns, aber die Erfahrungen, die ich gemacht habe, dass das durchaus positiv aufgenommen wird.

00:34:40: Ja, wir sind ja eine Akademie und bieten natürlich auch Teamleitungsausbildung an und inzwischen auch Level-Up Ausbildung und ich durfte da selber daran teilnehmen, jetzt in einem Modul vor Kurzem, und ich bin sehr fasziniert davon.

00:34:51: Die Teilnehmer sind selber fasziniert davon, was für Entwicklungswege sie nehmen können dann auch über eine gewisse Zeitspanne mit der entsprechenden Qualifizierung.

00:34:59: Mit dem Erfahrung aufbauen, mit dem, natürlich, genau wie ihr das machen werdet in derr Praxisleitung, den Leuten dann ihre Möglichkeiten zu verschaffen und sie in die entsprechenden Qualifikationen hineinzuführen im Alltagserleben

00:35:11: und im praktischen Tun.

00:35:13: Also das ist schon... Also mich beseelt es schon auch, wenn ich dann erleben darf, wie hervorragend diese Menschen in ihre Teamleitungsaufgaben reinwachsen.

00:35:23: Das ist so wichtig für die Großpraxis und wie du das ja gerade auch sehr am praktischen Beispiel beschreibst, was das auch für einen riesigen Wirkhebel für den gesamten Praxisbetrieb hat ...

00:35:33: Ja. Das überträgt sich ja auch direkt so, ein einzelne Ereignis überträgt sich auch direkt auf die Team-Stimmung.

00:35:40: Auch das darf man in beide Richtungen, sowohl positiv als auch negativ auch, das darf man durchaus sehen.

00:35:45: Als du eben sagtest: So da gibt's einen Mittelwert und dann wird die Person, die darunter liegt und so ... habe ich gerade schon kurz hier so'n Schauer gekriegt, weil ich dachte, dieses Messen an dem Mittelwert und so, das ist ja schon auch... das muss man ja schon noch wollen.

00:35:56: Also für die Zahnarztpraxis ist das ja durchaus untypisch, dass man mit sowas rangeht.

00:36:00: Ich wäre da auch absolut vorsichtig mit sowas.

00:36:03: Jetzt für alle, die uns zuhören.

00:36:04: Also das ist ganz bestimmt nicht die Methode für jede Praxis!

00:36:07: Das wird man auch schon intuitiv spüren, weil Praxen einfach auch ihre kulturelle Reife für sowas brauchen.

00:36:12: Oder ihrer kultureller Einstellung mit der es dann funktioniert und auf fruchtbaren Boden fällt. Wenn man zu einem ungünstigen Zeitpunkt oder, ja, zur Unzeit und dann auch mit einer Person, die damit gar nicht umgehen kann, mit Kennziffern um die Ecke kommt ...

00:36:24: Da entstehen einfach auch Kündigungen, das sind jetzt keine Geschichten, sondern das sind Fakten, die ich gerade erzähle.

00:36:30: Ja,

00:36:32: deswegen war es mir so wichtig gerade, nochmal darauf hinzuweisen, dass wir auch eine Sondersituation haben.

00:36:36: Weil wir uns halt in der Wachstumsphase befinden, weil wir das relativ früh eingeführt haben, diese Systematik, die von vornherein auch transparent dargestellt haben Wir erzählen das auch in den Einstellungsgesprächen und das kann man nicht vergleichen mit einer etablierten Praxis, die jetzt dann wirklich ein richtiges Change Management durchführen muss, um sowas zu etablieren wenn es denn gewünscht ist.

00:37:00: Ja, lieber Alex.

00:37:01: Jetzt sind wir ja schon so ganz mittendrin in der ganzheitlichen Sichtweise auf Zahlen.

00:37:07: Wir sind ja auch absolut davon überzeugt, Daten alleine sind es nicht.

00:37:11: Strukturen,

00:37:12: Prozesse,

00:37:12: Führungsarbeit ...

00:37:14: Ich bin dir dankbar wenn du nochmal uns sagst, wie rund um die Zahlen die Seite der Führung bei euch gestaltet wird oder wie auch deine Einschätzungen dazu sind.

00:37:23: Das ist schön, dass du das ansprichst, und natürlich ist Führungsarbeit mehr als Zahlen abzulesen und allein aufgrund dieser Zahlen Entscheidungen zu treffen.

00:37:34: Die Führungsqualität besteht halt auch darin, Mitarbeitende entwickeln zu können, Potenziale zu sehen, klare Perspektiven aufzeigen zu können – und dazu gehört auch ganz viel, was man schwer oder vielleicht gar nicht wirklich messbar machen kann.

00:37:49: Das ist eine hohe emotionale Intelligenz, das ist ne hohe empathische Fähigkeit ... wir versuchen, dann von unserer Seite aus, die Teamleitung zu unterstützen, indem jede Teamleitung nochmal ein, wir nennen das: Buddy an die Seite gestellt bekommt, wo dann eher an diesen Fähigkeiten gearbeitet wird.

00:38:12: Also, wie führe ich Gespräche?

00:38:15: Wenn ich ein konkretes Problem habe, dann kann ich mich an meinen Buddy wenden und dann kann man es zusammen besprechen und wir setzen uns dann auch mit den Teamleitungen zusammen in die Gespräche, wenn das denn gewünscht ist, wenn es ein schwieriger Gesprächsverlauf ist, um da dann auch nicht das Gespräch zu übernehmen, sondern ganz konkret dieses Gespräch vorzubereiten und dann auch nachbereiten zu können.

00:38:37: Ja, ich finde es super, dass du das so ausführst.

00:38:39: Weil das ist genau das, was wir auch beobachten, und genau dieses Prinzip worauf wir auch immer wieder hinweisen, wovon wir sehr überzeugt sind, dass eben auch ... du sagtest Buddy ... also, ne, es ist ja dann irgendeine Person in der Praxisleitung, kann auch manchmal die erfahrenere Teamleitungskollegin sein, jedenfalls eine Person, die sich noch mit dafür verantwortlich fühlt, dass die Teamleitung in ihre Stärke kommt und diese, ja auch herausfordernde Qualifizierung der, sagen wir, persönlichen Seite in der Führungsrolle hinbekommt.

00:39:10: Absolut!

00:39:11: Ja und das ist schon auch Aufgabe des Leitungsgesamteams. So lebt ihr das, wie ich höre,

00:39:15: und so schätzen wir das auch ein.

00:39:18: Ja, das ist mindestens genauso wichtig, wie die Teamleitung in die Vertrautheit im Umgang mit Zahlen heranzuführen.

00:39:28: Ja. So und dann kommen wir langsam mal zum Abschluss unseres Podcasts.

00:39:31: Wir könnten jetzt hier noch Stunden weiterreden, aber jetzt wollen wir schon auch ein bisschen knackig bleiben,

00:39:35: deswegen, ja, komme ich mal so langsam zum Ende.

00:39:39: Es ist ja auch wichtig ... die Teamleitungen haben sich ja auch untereinander.

00:39:42: Es gibt ja quasi das Team der Teamleitenden, wenn man so will, das ja in den Praxen ... manchmal sind es drei Köpfe, manchmal sind es vier, fünf oder sogar sechs...

00:39:50: Wie ist das bei euch organisiert?

00:39:51: Treffen die sich miteinander, untereinander?

00:39:54: Die Teamleitungen treffen sich einmal in der Woche untereinander.

00:39:59: Da sind dann wirklich die Teamleitungen, die zusammensitzen, und wir haben einmal in der Woche auch ein Treffen des, ich sage jetzt mal: erweiterten Führungskreises im Management, wo dann schwerpunktmäßig, wenn es aktuelle Themen gibt, die Teamleitung aus dem entsprechenden Bereich, zum Beispiel Teamleitung Empfang, auch einen Zeitslot hat, um dann die Probleme schildern zu können, die es unter Umständen gibt.

00:40:26: Das heißt so was wie kollegiales Coaching, gegenseitiges Unterstützen, all dieses ... die Perspektiven der anderen mit reinzunehmen in die eigenen Herausforderungen, das habt ihr durch sowas dann gewährleistet?

00:40:38: Gerade der letzte Punkt, das ist das, warum wir das so eingeführt haben oder warum wird das machen.

00:40:43: Weil das der eigentliche Mehrwert dieses Austausches ist, dass man einmal versteht, wo liegen denn die Herausforderungen der anderen Abteilung ...

00:40:51: Und wir wollten so ein bisschen raus aus dieser sehr leichten Argumentation:

00:40:56: Wir machen eigentlich alles richtig, aber die bei der Terminvergabe oder die Stuhlassistenzen oder die Zahnärzte oder wer auch immer ... die machen ja das und das und deswegen können wir gar nicht richtig arbeiten.

00:41:07: Und dafür ein Verständnis zu schaffen, um diesen ... ich sag mal Frust in Kommunikation zu verwandeln, in eine konstruktive Kommunikation.

00:41:16: Und halt, du hast es sehr schön formuliert, einmal die Perspektive, die Sichtweise der anderen Teams einnehmen zu können, weil auch die ihre Herausforderungen haben

00:41:25: und es sehr wahrscheinlich Gründe dafür gibt, warum eine bestimmte Herangehensweise funktioniert oder halt eben auch nicht funktioniert.

00:41:33: Dieses Verständnis dafür zu schaffen, das war uns halt einfach sehr wichtig.

00:41:36: Ja. Und dann ist es so, in diesen Treffen, die wir gerade, oder die du gerade skizzierst, kommt es dann auch schon mal vor, dass so Kennziffern, die ja für alle gelten,

00:41:44: eingangs haben wir ja einige Kennziffern dargestellt, die für alle gleichermaßen auch ... oder allen gleichermaßen zugänglich sind,

00:41:49: dass man auch darüber einmal gemeinsam spricht, über die Geschichte hinter dieser jeweiligen Kennziffer, aus den unterschiedlichen Perspektiven?

00:41:57: Ja, das ist so, weil das die Grundlage – diese übergeordneten Kennzahlen – die Grundlage, für das darauf basierende System dann auch der Steuerung der einzelnen Teams ist.

00:42:08: Unterschwellig ist es sowieso immer mit dem Raum, weil natürlich alles, was wir machen, auf diese Ziele einzahlen soll. Das konkrete Kennzahlen besprochen werden, im Sinne von: wir schauen uns jetzt mal den NPS zum Beispiel der Praxis insgesamt an,

00:42:22: das kommt sicherlich auch vor, ist keine Routine,

00:42:26: aber wie gesagt, wir sind da sehr, sehr transparent, dass ist jederzeit einsehbar und kann deswegen auch jederzeit sehr gerne thematisiert werden.

00:42:32: Ja, ist ja einfach wunderschön auch, dass die Komplexität der Zahnarztpraxis im Grunde mit dieser Herangehensweise, die du gerade sehr schön detailliert auch beschreibst, handhabbar wird, ne?

00:42:44: Ja. Wir versuchen, ohne ins Mikro-Management zu gehen, oder gehen zu müssen, im Prinzip, eine Struktur zu bieten, an der man sich entlanghangeln kann, sodass, wenn man sich an dieser Struktur entlanghangelt, die Wahrscheinlichkeit, die übergeordneten Praxisziele zu erreichen, sehr hoch ist.

00:43:02: Ja, das ist die große Kunst.

00:43:03: Auch gerade in der Arbeit mit Kennziffern und in der Steuerung großer Teams, also wirklich diese verschiedenen Bereiche zusammenzubringen und sich nicht so sklavisch an so ein paar Daten festzuhalten, sondern wirklich den Prozess zu organisieren auch zu orchestrieren, der dann am Ende ja den gemeinsamen Erfolg bahnt.

00:43:21: So würde ich es beschreiben wollen.

00:43:24: Und genauso darf man das auch verstehen, als gemeinsam Erfolg.

00:43:29: Deswegen der Schulterschluss der Teamleitungen.

00:43:31: Ja, ja. Genau.

00:43:32: Ja, ihr Lieben!

00:43:33: Damit kommen wir zum Ende unseres heutigen Podcasts.

00:43:35: Und, ja lieber Alex, liegt dir noch irgendwie so ein Gedanke im Kopf, auf den Lippen, auf der Zunge, den du jetzt gerade unbedingt loswerden willst?

00:43:44: Dann hättest du jetzt noch die Chance ...

00:43:47: Das ist ganz lieb, dass du mir diese Möglichkeit einräumst ...

00:43:50: Aber ich glaube, das Thema ist, wenn man es denn weiter denkt, einfach so komplex und bietet so viele Ansatzpunkte, so viele Möglichkeiten und wir könnten jetzt wahrscheinlich noch zwei, drei, vier Stunden darüber sprechen, ohne dass wir zu tief ins Detail gehen würden,

00:44:04: so dass ich nichts habe, was ich jetzt Kluges noch als Abschlusssatz sagen kann.

00:44:08: Ja, uns

00:44:08: würde dabei nicht langweilig werden, aber, ja, dann kommen wir jetzt einfach mal zum Ende unseres Podcasts

00:44:12: und, ja ich würde mir wünschen, dass wir euch mit einigen Kennziffern vertraut machen konnten, die man so landläufig nicht auf dem Schirm hat.

00:44:19: Lieber Alex, da warst du hier einen ganz hervorragender Inputgeber und dafür danke ich dir sehr herzlich!

00:44:28: Sehr gerne.

00:44:29: Noch mal vielen Dank für die Einladung, Maike!

00:44:31: Ja und ich bin mir sicher, wir haben nicht zum letzten Mal miteinander gesprochen.

00:44:34: Es bleibt alles spannend.

00:44:35: Die große Zahnarztpraxis bietet uns ja auch immer jede Menge interessante Themen, über die sich trefflich unterhalten lässt.

00:44:42: Herzlichen Dank! Vielen Dank an euch, fürs Zuhören, für eure Zeit, fürs Dabei sein, und bis bald. Tschüss!