(041) Führen mit Daten: Wie werden Kennzahlen zum wirksamen Führungsinstrument in der Zahnarztpraxis?

00:00:07: Herzlich willkommen bei Dental Spirits, dem Podcast für alle die sich für gesundes Praxiswachstum interessieren.

00:00:13: Dieser Podcast bietet dir Inspiration und ganz konkrete Tipps für die komplexen Herausforderungen der wachsenden Zahnarztpraxis.

00:00:22: Mein Name ist Maike Klapdor und heute erwartet euch eine Solo-Folge zum Thema, wie mit Daten wirksam geführt und gesteuert werden kann.

00:00:31: Es ist inzwischen so ein paar Jahre her, da haben wir auch noch dieses eintägige Seminar "Praxissteuerung mit Kennzahlen" angeboten.

00:00:39: Ja, ein Teilnehmer, was soll ich sagen ...

00:00:40: Rief mich an so einige Wochen danach und sagte, ja Maike das mit den Daten war ja alles gut und schön aber ich habe das jetzt mal eingeführt und die ersten zwei Prophylaxekräfte haben schon gekündigt und ich fürchte, es wird noch eine weitere gehen.

00:00:55: Und da sind wir so mittendrin in dem was bei der Steuerung mit Daten passieren kann.

00:01:01: Daten können sehr, sehr hilfreich sein.

00:01:03: Sie können euch sehr unterstützen, die eurem Konzept innewohnende Brillanz wirklich voll auszufahren, aber sie können genauso gut auch zerstörenden Charakter haben.

00:01:14: Und, ja, deshalb ist es mir wichtig, heute einige Hinweise dazu zu geben.

00:01:19: Ich werde das aufteilen in zwei Bereiche:

00:01:22: Wir starten mit so fachlich-sachlichen Aspekten und danach folgend geht es um das Zwischenmenschliche, die Führungsperspektive. Und wie immer in der Praxisführung ist es ja so,

00:01:35: der Sachverhalt ist komplex, also nicht wundern, wenn da schon mal ein bisschen was ineinander schwingt.

00:01:41: Mein erster Tipp zielt darauf ab, wie ihr den Datenzyklus organisiert.

00:01:46: Ihr habt ja im besten Falle einen Meeting-Modus in euren Praxen und es macht sehr viel Sinn, den Datenzyklus damit zu verkoppeln.

00:01:54: Das bedeutet also wirklich festzulegen, wer spricht wann mit wem

00:01:58: über welche Daten und dann gibt es den Modus,

00:02:01: so empfehle ich es euch, monatlich, quartärlich, halbjährlich, jährlich zum Beispiel. Also über sowas wie Fluktuationsquote da guckt man mal so jedes halbe Jahr drüber ... Und dann natürlich abhängig von euren persönlichen Zielen:

00:02:15: Wenn ihr beispielsweise die Delegation weiter steigern wollt, delegierte Leistungen weiter steigen wollt, weniger selber machen, dann ist auf jeden Fall die Delegationsquote in eurem Fokus:

00:02:28: Also wie viel Honorare oder wie viele Patienten werden nicht von euch selber behandelt.

00:02:32: Dieses würde ich dann, wenn es ein konkretes Ziel ist, auf jeden fall quartärlich erheben. Und so was wie, ja, Honorarstundensätzen usw.,

00:02:42: dazu war ja von uns auch schon viel zu hören in dieser Podcastreihe,

00:02:46: das sind natürlich monatliche Werte.

00:02:49: Also zu gucken, wie treffen wir uns?

00:02:50: In welcher Konstellation reden wir über welche Daten?

00:02:54: Und diese Festlegung bedeutet dann auch, zu wissen, welche Daten gehen in die Einzelgespräche?

00:03:01: Welche gehen ins Team-Meeting?

00:03:02: Welche Daten bleiben auch Chefdaten?

00:03:05: Auch das solltet ihr für euch klar haben.

00:03:08: Chefdaten sind zum Beispiel Stundenlöhne ZFA-Team.

00:03:13: Chefdaten sind auch... die Personalkostenquote im Zahnärzte-Team und natürlich die Rendite der Gesamtpraxis.

00:03:22: Vor vielen Jahren hatte ich schon die Idee, dass eine vollständige Transparenz das Ziel sein sollte in der unternehmerischen Steuerung.

00:03:30: Das habe ich schon auch vor langer Zeit wieder abgelegt, weil es in der Zahnarztpraxis so ist, dass man schon wirklich auch gute Renditen braucht, damit die Praxis robust ist.

00:03:42: Gleichzeitig, wenn man Daten offenlegt, dann passieren ... also gänzlich offenlegt,

00:03:48: können zwei Dinge passieren:

00:03:50: Also wenn die Praxis wirklich sehr gut läuft, dann braucht man sehr viel Kontext und sehr viel Erläuterung, damit alle Menschen auch tatsächlich die Daten so verstehen, wie sie zu verstehen sind.

00:04:00: Und wenn die Praxis nicht so gut läuft, dann erzeugt man womöglich Angst oder, ja, Gefühle von Unsicherheit.

00:04:07: Und das hilft auch nicht.

00:04:09: Insofern glasklare Empfehlung: nicht die gesamte BWL offenlegen, sondern sehr genau überlegen, auf welcher Position werden welche Daten gebraucht, damit die Menschen sich wirklich empowert fühlen und in ihren alltäglichen Aufgaben gestärkt fühlen.

00:04:25: So, dann ein weiterer wichtiger Aspekt ist: Die Daten, mit denen er arbeitet sollten auf jeden Fall valide sein, 

00:04:33: Also hier braucht es Präzision und Schludrigkeit wird sofort bestraft, denn es geht hier ganz zentral auch um Vertrauen.

00:04:42: Wenn ihr beispielsweise den Honorarstundensatz thematisiert im Gespräch mit einer Prophylaxekraft oder einer angestellten Zahnärztin und wenn sich da irgendwelche offenkundigen Fehler eingeschlichen haben, oder auf Nachfragen können keine vernünftigen Antworten gegeben werden, dann ist das sofort ein Störgefühl und damit ist das Steuern mit Daten auch sofort nicht mehr so kraftvoll, wie es sein könnte.

00:05:08: Also wenn es zum Beispiel um den Klassiker geht, wie sind denn jetzt die Honorarstundensätze zustande gekommen,

00:05:13: dann ist es schon wichtig, erläutern zu können, wie die Behandlungsstunden ausgezählt wurden, und wie die Honorare, auf die sie bezogen sind, errechnet wurden.

00:05:24: Ja, dazu ins Detail:

00:05:25: Beim Honorarstundensatz ist der klassische Fallstrick, zu grob zu agieren.

00:05:30: Also das passiert, wenn Behandlungsstunden automatisch abgefragt werden.

00:05:33: Manchmal funktioniert das, manchmal eben auch nicht.

00:05:36: Jedenfalls, die automatische Abfrage kann ihre Tücken haben, weil beispielsweise Meetingzeiten oder auch der Fortbildungstag nicht abgezogen sind, also als Behandlungsstunde einfließen, und das würde dann im Ergebnis zu einem zu niedrigen Honorarstundensatz führen.

00:05:52: Oder weil das System die Minuten – das passiert auch manchmal – wenn der Patient aus dem Zimmer raus ist und der nächste noch nicht gesetzt ist, systemseits abzieht.

00:06:01: Das machen einige Praxisverwaltungssoftwares so, wenn man eben einfach nur auf den Knopf drückt und das Ganze nicht hinterfragt, und dann wird ein zu hoher Stundensatz ausgewiesen.

00:06:12: Ja, deshalb mein Appell an euch ist es hier, ein glasklares, bis ins Detail durchdachtes, geprüftes und natürlich dann auch erläuterungsfähiges System zu etablieren.

00:06:23: Ja, ihr seht schon, hier greift das Gefahrenprinzip, mit dem man es dann direkt zu tun hat: "Shit in, shit out" – um es mal ganz flapsig zu formulieren.

00:06:32: Ich gebe euch dazu noch zwei weitere konkrete Beispiele für etwas anspruchsvollere Kennziffern, die wirklich wichtig sind und gleichzeitig Präzision brauchen, um dann auch für die Steuerung zu funktionieren.

00:06:45: Das erste ist die HKP-Umsetzungsquote.

00:06:48: Wenn da also ein paar Häkchen falsch stehen oder wenn auch der Status des HKPs nicht im Rahmen von einem verlässlichen Gesamtprozess durchgängig gepflegt ist, dann kann es sein, dass der Patient durchaus den Behandlungsvorschlag angenommen hat –

00:07:03: also: 100 Prozent –,

00:07:05: aber weil drei HKPs angelegt wurden und zwei noch offen stehen, sieht es so aus, als wäre die HKP-Umsetzungsquote nur bei 30 Prozent.

00:07:13: Ich habe bewusst dieses Beispiel rausgenommen, weil das eben genau in dieser Kennziffer häufig passiert und das einfach ein sehr schönes Beispiel ist für valide Daten.

00:07:24: Ein nächstes Beispiel noch: Bei den IP-Leistungen beispielsweise passiert es in einigen Praxen, dass sie auf die zahnärztliche Behandlernummer notiert werden, obwohl Sie von einer ZFA oder vielleicht sogar eine Prophylaxe erbracht werden,

00:07:38: aber meistens ist die ZFA, wo das passiert ... Und wenn ihr in eurer Praxis es so entscheidet, dass das so laufen soll, dann ist das in Ordnung.

00:07:47: Nur, damit habt ihr natürlich sofort auch eine fehlende Vergleichbarkeit.

00:07:51: Denn wenn ihr dann Stundensätze vergleicht und auf dem einen Platz sind die IP-Leistungen, die nicht selbst erbrachten,

00:07:55: mit drin und auf dem anderen Platz gibt es so ne Position nicht, dann hat man natürlich sofort keine Vergleichbarkeit mehr mit anderen zahnärztlichen Plätzen, auf denen es womöglich anders läuft.

00:08:08: Und da ich ja weiß, dass viele von euch blitzschnell denken:

00:08:11: Wenn bei umsatzabhängigen zahnärztlichen Vergütungen nicht selbst erbrachte IP-Leistung auf der Behandlernummer stehen, hat das natürlich Implikation fürs Gehalt.

00:08:22: Aber darauf gehen wir jetzt mal nicht weiter ein.

00:08:25: Ein weiterer Aspekt ist, wie die Daten zur Verfügung gestellt werden.

00:08:30: Wir fragen das häufiger mal: Wie ist es denn so mit der Datentransparenz?

00:08:34: Kommen denn eure Zahnärzte/Zahnärztinnen auch an Daten?

00:08:37: Und dann ist die häufig Antwort, "Ja, ja, die haben eine volle Berechtigung und können da überall durchklicken."

00:08:43: Also, dass man sich durchklicken kann bedeutet nicht das es mit der Datensteuerung funktioniert.

00:08:50: Die funktionierende Datensteuerungen braucht auf jeden Fall auch diesen.

00:08:54: mein Kollege André würde jetzt sagen Transmissionsriemen.

00:08:57: Also das, im Grunde, was sie über eine methodische Instrumentalisierung tatsächlich in die Wirksamkeit führt: heißt, dass Dashboards definiert sind oder es heißt, dass ein definiertes Datenset regelmäßig ausgewertet und zur Verfügung gestellt wird.

00:09:14: Jedenfalls so, dass man nicht nur die Möglichkeit hat, in einer Fülle an Daten rumzuklicken, sondern das wirklich definiert ist, welcher Datenausschnitt zu welchem Zeitpunkt praxisseits, also praxisseits, aktiv, systematisch zur Verfügung gestellt wird und natürlich, was auch konkret damit gemacht wird.

00:09:35: Also, wie läuft die Dateninterpretation und welche Handlungen werden daraus abgeleitet?

00:09:39: Das sind zentrale Fragen.

00:09:41: Wir sehen nämlich in den Praxen sehr oft Datenfriedhöfe, teilweise auch mit hohem Zeitaufwand erstellt, aus denen dann aber keine Handlungen abgeleitet werden. Das sind am Ende verschwendete Ressourcen.

00:09:53: Und das koppelt an meinen ersten Aspekt, den ich eingangs sagte.

00:09:57: Also wer spricht wann mit wem rüber?

00:10:00: Und da braucht es eben dieses definierte Datenset, was dann ausgewertet wird und miteinander besprochen wird.

00:10:08: Auf jeden Fall, dieser Aspekt ist sofort mitzudenken im Gesamtprozess, damit das ganze ideal funktioniert.

00:10:17: Ja, da schließt sich sehr gut der zweite Bereich an, den ich mit euch beleuchten möchte; diese zwischenmenschliche Perspektive, die Führungsperspektive, die beim Umgang mit Daten zu beachten ist.

00:10:30: Zunächst mal: Die Aufnahmekapazität von Menschen ist begrenzt, also acht bis zehn Kennziffern, sich sehr genau zu überlegen,

00:10:38: welche sind das für eure Praxis?

00:10:40: Das macht auf jeden Fall Sinn, um dann auch die Durchdringung der Daten, das was dahinter steckt ...

00:10:47: es geht ja immer um die Geschichte hinter den Zahlen, um die Vorläuferaktivitäten, mit denen man die Entwicklung der Daten beeinflussen kann,

00:10:55: um das wirklich auch erschließen und begreifbar machen zu können.

00:11:00: Und bei dem Ganzen ist eine Sache auch wirklich wichtig: Wir stellen fest in unseren Lehrgängen, das habe ich auch in einem Podcast schon mal erwähnt, dass wir Menschen, wenn man die drei Bereiche Führung/Kommunikation, Strukturen und Prozesse, Zahlen und Daten mal in den Blick nimmt,

00:11:19: also eins, zwei, drei sage ich jetzt mal: Führung, Strukturen, Umgang mit Daten...

00:11:25: Dann haben wir Menschen ja immer diese Präferenzen. Und wir haben schon an der Praxis Spitze häufig Menschen, die eine hohe Datenpräferenz haben, die auch sehr strukturaffin sind.

00:11:36: Und wir sollten nicht davon ausgehen, dass diese Begeisterungen für Zahlen und Daten bei den Menschen um uns herum gleichermaßen vorhanden sind.

00:11:46: Wer sich von euch mit Persönlichkeitsprofilen schonmal auseinandergesetzt hat, der weiß, wo das herkommt und ... Jedenfalls, in der Führungsarbeit, um wirklich die Leute zu erreichen, ist es schon wichtig, sich erstmal klarzumachen:

00:11:58: Die eigene Begeisterung für Daten wird zunächst mal von vielen Menschen um euch herum nicht unbedingt geteilt. Das bedeutet, dass es eine Behutsamkeit braucht, um wirklich diesen Prozess der Datensteuerung auch erfolgreich auf die Bahn zu bringen.

00:12:16: Also wir reden darüber, wie wirklich im Team auch Anschlussfähigkeit erzeugt wird. Und dabei ist natürlich klar, Daten sind dann besonders wirksam, wenn sie den Mitarbeitenden echte Einsichten vermitteln.

00:12:29: Wenn sie die Menschen empowern, wenn sie sie motivieren, wenn sie damit was Beflügelndes verbinden und wenn es ihnen also positive Energie verschafft. Also destruktiv mit Daten umzugehen oder fünf Negativentwicklungen mit Daten zu präsentieren, ja, brauche ich auch nicht weiter zu vertiefen...

00:12:48: Da wissen wir alle, dass da nichts Segensreiches rauskommen wird.

00:12:54: Hier sind wir mittendrin im Bereich Teamenergie und die Teamenergie zu steuern und idealerweise auch hochzuhalten ist eine der anspruchsvollsten, gleichzeitig auch einer der wichtigsten Aufgaben von Führung.

00:13:07: Genau deshalb braucht es beim Umgang mit Daten hohe Sensibilität und natürlich auch eine gute Dramaturgie.

00:13:14: So, dann macht es Sinn, wenn man mit sowas anfangen will, im Team erstmal zu überlegen, was sind das denn für Daten,

00:13:21: mit denen ich mal so, ja, im Zweifel auch mal ein bisschen unterhalten kann?

00:13:25: Das sind so die typischen Sachen:

00:13:26: Wie viele Patienten behandeln wir denn so im Quartal?

00:13:30: Wie viele davon sind Neupatienten?

00:13:32: Dann auch schon so eine Relation:

00:13:35: Wie viele Patienten behandeln wir denn durchschnittlich pro zahnärztlichem Vollzeit-Äquivalent?

00:13:42: Das kann man schön ausrechnen, also da ist schon mal so eine Frage wie Auslastung direkt drin, die man dann entsprechend erörtern kann, zum Beispiel im Zahnärzte-Meeting oder erstmal zusammen mit dem Praxismanagement.

00:13:57: Damit gelingt auf jeden Fall ein gutes Heranpirschen an die Arbeit mit Daten.

00:14:02: Und wenn es um individuelle Gespräche geht, empfehle ich euch auf jeden Fall,

00:14:08: wenn ihr damit so einsteigt, im Vorfeld zu überlegen, wen habt ihr da vor euch?

00:14:14: Ist es eine Person, wo ihr so eine gewisse Datenaffinität aus Gründen unterstellen könnt?

00:14:19: Oder ist das eben nicht der Fall?

00:14:22: Und da macht es schon auch Sinn, sehr genau auch dann zu beobachten: Wie ist die Körperhaltung?

00:14:28: Zeigt sich eine gewissen Anspannung? Kommen da Störgefühle oder bleibt alles ganz locker?

00:14:33: Ist ein waches Interesse da? Neugieriger offener Blick?

00:14:37: Daraus kann man schon mal einiges ablesen.

00:14:40: Wichtig dann natürlich: aus welcher Haltung heraus mit Daten operiert wird. Und da kann man im Markt sehr unterschiedliche Herangehensweisen beobachten.

00:14:50: Es gibt schon die Praxen, die, sag ich mal, Datentransparenz sehr offensiv auslegen und betreiben. Und wo dann auch Honorarstundensätze im gesamten Zahnärzteteam auf einen Durchschnitt gemittelt werden, der dann auch irgendwie so durchschwingt,

00:15:09: so dass man weiß, liege ich drunter, liege ich drüber...

00:15:13: Sowas halten wir als Academy für kritisch.

00:15:17: Es gibt immer Gründe. In der Ressourcenstellung ... in allen möglichen ... welche Therapieform ist auf dem Platz organisiert und so weiter, es gibt auf jeden Fall massenweise Einflussgrößen.

00:15:27: Jedenfalls: Seid bitte extrem vorsichtig mit Vergleichsdaten.

00:15:33: Also wirklich zum Beispiel zahnärztliche Honorarstundensätze zu vergleichen, ich würde euch das nicht empfehlen.

00:15:39: Ich würde die auch nicht komplett offenlegen, auf keinen Fall beim Einstieg in den Umgang mit Daten oder in die Steuerung mit Daten.

00:15:46: Ob man das auf Sicht macht, das hängt von euch, eurer Kultur, auch dem ab, was ihr damit erreichen wollt.

00:15:53: Jedenfalls dringende Warnung: Also das Entstehen von Wettbewerbsenergie – das ist nach Überzeugung unserer Akademie, unseres Teams hier schädlich!

00:16:04: Das ist etwas was die Zukunft der Praxis belasten kann und was auch die Kultur belasten.

00:16:11: Gerade die Mehrbehandlerpraxis, die wachsende Praxis kann dann ideal ihre Stärken ausspielen,

00:16:17: wenn man weiß, wir sind hier im Mannschaftssport unterwegs, wenn alles gut ineinander fließt und wenn die gegenseitige Kooperation ideal läuft. Und da geht es auf jeden Fall immer auch darum Wettbewerbsenergie im Keim zu ersticken, idealerweise gar nicht erst entstehen zu lassen.

00:16:34: Und wenn man anfängt, mit Daten zu steuern, braucht es hier die entsprechende Sensibilität.

00:16:41: So noch ein weiterer Aspekt zum Stichwort Haltung.

00:16:44: Ja, es soll vorkommen dass in einigen Praxen mit Daten hantiert wird, um wirklich auf Biegen und Brechen den Gewinn zu optimieren, aus der Praxis wirtschaftlich das raus zu quetschen,

00:16:54: was irgendwie noch geht ... Es ist völlig klar,

00:16:58: dass wir da nicht hinter stehen, und das empfehlen wir auch keinem.

00:17:01: Also mit Daten zu steuern macht dann Sinn, wenn man wirklich vor hat, auf den einzelnen Arbeitsplätzen echte Hilfestellung zu geben.

00:17:08: Zu schauen, dass alle auch in ihre Möglichkeiten kommen und darüber hinaus,

00:17:13: das gelingt mit Daten auch sehr gut, quasi eine Qualitätssicherung

00:17:17: auch zu gewährleisten, wenn man so Dinge verfolgt – therapeutische Kennziffern: wieviel 01 wurden erbracht auf 100 behandelte Patienten, wie viele PZR wurden durchgeführt auf 100 behandelte Patienten oder auch wie viele PAs wurden gemacht, ebenfalls immer auf die Referenzgröße.

00:17:34: Das ist auch noch eine Sache, die für valide Daten wichtig ist, gerade im wachsenden Betrieb: 

00:17:41: Bezieht die Kennziffern, jetzt in dieser Kategorie, bitte immer auf eine definierte Anzahl von behandelten Patienten.

00:17:48: Damit bleiben die Werten im langjährigen Vergleich aussagefähig.

00:17:55: Und damit gelingt es auf jeden Fall, therapeutische Qualität abzusichern.

00:17:59: Und genau das sind Kennziffern, die man auch sehr gut im Team besprechen

00:18:03: kann.

00:18:04: Ja, mit Daten wirksam zu führen bedeutet auch, dass ihr mit den Mitarbeitenden nur über die Kennziffern redet, auf die sie wirklich unmittelbaren Einfluss haben.

00:18:13: Also wenn man jetzt mit dem Angestellten Zahnarzt redet über die Teilnahmequote an Team-Events, kann man das vielleicht tun, aber da ist nicht so die direkte Einflussmöglichkeit da.

00:18:24: Meistens zumindest nicht. Ganz anders sieht es aus mit therapeutischen Kennziffern, MKV-Quote oder eben der Effizienzkennzahl Honorarstundensatz oder auch vielen anderen Daten.

00:18:37: Also es geht immer um die Geschichte hinter den Zahlen und darum, wie kann man die eigenen Daten, die Daten über die gesprochen wird, auch wirklich beeinflussen?

00:18:47: Da braucht es dann auch für die Wirksamkeit eine partnerschaftliche Haltung, das ist klar.

00:18:52: Wenn im Vorwurfston Daten präsentiert werden, kann da wenig Gutes bei entstehen.

00:18:58: Also, partnerschaftliche Haltung, gerade im therapeutischen Coaching oder auch im Gespräch mit den Teamleitungen, die vielleicht gerade so rangeführt werden an das Steuern mit Daten.

00:19:10: Das ist auf jeden Fall auch eine entscheidende Voraussetzung.

00:19:16: Ja es zeigt sich, dass Hantieren mit Daten ist vielleicht nicht ganz so einfach, wie es sich zunächst darstellen mag.

00:19:25: Das ist auch der Grund, warum wir in unserem Praxisleitungs-Lehrgang, jetzt nicht nur im vierten Modul, intensiv über Coaching mit Daten und so weiter reden, sondern auch noch ein individuelles BWL-Modul ergänzt haben

00:19:40: in dem wir dann mit der jeweiligen Praxis zusammen das entscheidende Datenset definieren und in den Umsetzungsprozess bringen.

00:19:49: Ja, damit komme ich auch zum Abschluss dieses Podcasts.

00:19:51: Ich denke es ist klar geworden: Daten können Gold in euren Händen sein, wenn einige Aspekte, einige Dinge in der Handhabung berücksichtigt werden.

00:20:01: Vor allem wünsche ich euch glückliche Hand und danke euch für euer Zuhören.

00:20:06: Gerne bis bald. Tschüss!